-잇따른 고장으로 인지도 하락 및 등 돌린 여론
-랜드로버 측, "서비스 정책 프로그램 강화로 불만 잡겠다" 재규어랜드로버 제품에 대한 고장과 서비스 대처가 미흡하다는 지적이 끊임없이 들리고 있다. 회사 측은 떨어진 신뢰를 회복하기 위해 서비스 강화에 전념한다는 계획이다.
수입차업계에 따르면 재규어랜드로버 서비스에 대한 소비자들의 불만 제기는 어제 오늘 일이 아니다. 랜드로버 레인지로버 차주인 A 씨는 본지와 인터뷰에서 "센서 오류로 인한 경고등이 자주 점등된다"며 "수 차례 서비스센터를 들어간 뒤 겨우 잡을 수 있었다"고 하소연했다. 또 "동호회 홈페이지에는 결함과 고장 피해를 호소하는 게시판이 따로 있을 정도"라며 "차주들의 불만이 극에 달했다"고 덧붙였다.
실제 랜드로버는 잇따른 시동 꺼짐 결함이 다수 접수돼 지난해 10월 국토부가 엔진 부품 관련 제작 결함에 대해 리콜 명령을 내린 바 있다. 이후 회사 측은 "디젤엔진 크랭크축 소착 결함에 따른 시동 꺼짐 현상"으로 리콜을 실시했다. 대상은 2010년에서 2016년 사이 생산된 3.0ℓ 디젤엔진을 탑재한 재규어랜드로버 5개 차종으로 1만6,022대다.
리콜 외에도 잦은 고장과 차주들의 불만은 끊임없이 들리고 있다. 특히, 신형으로 오면서 전장 부품에 대한 문제거 불거지는 상황이다. 위아래로 나뉜 센터페시아 모니터를 통해 차의 다양한 정보를 확인할 수 있어 한번 고장 나면 사실상 차를 다루기 힘들어진다는 불만도 제기되고 있다. 심지어 소비자들 사이에선 "랜드로버차는 두 종류가 있다. 하나는 서비스센터에 들어가는 차, 다른 하나는 서비스센터에서 나오는 차"라는 블랙 유머가 있을 정도다.
그러자 재규어랜드로버는 올해 서비스 네트워크 확충과 역량 강화를 대책으로 내놨다. 연말까지 모두 37개의 서비스센터를 확보하고 워크베이는 기존 241개에서 345개로 늘린다.
PDI(출고 전 차량 점검) 센터 개선 작업도 시작한다. 실내 보관동을 추가로 지어 부품 수급에 대응하고 2월 중순부터 온라인 서비스 예약 시스템을 도입해 대기 시간을 줄이겠다는 설명이다. 아울러 전 제품에 대해 보증기간을 기존 "3년 또는 10만㎞ 이내"에서 "5년 또는 20만㎞ 이내"로 조정하고 신차 구매 후 5년간 최소 비용으로 제품을 관리할 수 있는 프로그램을 마련해 비용 부담을 최소화한다는 계획이다.
하지만 이미 싸늘하게 식은 소비자들의 마음을 돌릴 지는 미지수다. 값 비싼 제품일수록 기대감이 크고 문제가 생겼을 때 느끼는 실망감도 적지 않아서다. 미국 품질경영의 선구자였던 주란 박사는 "소비자의 진짜 고민을 확인하라"고 조언한 바 있다. 소비자들은 자신이 원하는 것을 얻기 위해 지불한 가격 이상의 품질과 서비스를 원한다는 것이다. 게다가 항의하지 않는다고 불만이 없는 게 아니라는 점도 알아야 한다고 말한다. 결과적으로 소비자 이익보다 기업 이익에만 우선하면 감당하기 어려운 위기에 처할 수 있음도 이론적으로 증명한 바 있다. 재규어랜드로버에 대한 소비자 불만이 예사롭지 않다는 의미다.
