-고객 VOC 기반 서비스 혁신
-판매 이후까지 책임지는 서비스
상용차는 한 번 판매로 끝나는 제품이 아니다. 차 품질이 상향 평준화되면서 구매 이후 얼마나 안정적인 정비와 서비스를 제공받을 수 있는지가 브랜드 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 떠오르고 있다. 특히, 운행 시간이 길고 차량 가동률이 높은 상용차는 작은 고장이나 정비 지연도 운행과 수익에 직접적인 영향을 미친다.
최근 상용차 업계가 차 성능뿐 아니라 서비스 품질 증가에 투자를 확대하는 이유도 여기에 있다. 단순히 정비 네트워크를 늘리는 수준을 넘어 개개인의 의견(VOC)을 분석하고 이를 실제 서비스 정책과 운영 방식에 반영하는 것이 새로운 경쟁력으로 떠오르고 있다.
국내 유일의 상용차 전문 제조사 타타대우모빌리티 역시 최근 VOC를 기반으로 서비스 체질 개선에 속도를 내고 있다. 고객 응대부터 정비 네트워크, 기술력 증가, 고객 관리 체계까지 서비스 전반에 대한 개선을 통해 만족도를 높여 나가고 있다.
먼저, 서비스 품질은 접근성에서 시작된다. 타타대우모빌리티는 보다 가까운 곳에서 서비스를 받을 수 있도록 취약지역을 중심으로 정비 네트워크를 확대하고 있다. 최근 충남 예산과 경기 김포 지역에는 신규 서비스 네트워크 구축을 완료했으며 경북 김천 지역에도 오는 10월 신규 거점을 마련할 계획이다.
긴급출동 서비스에서도 운영 프로세스 개선을 이어가고 있다. 접수와 담당자 연결이 지연되지 않도록 초기 응대 체계를 정비했으며 차 점검과 작업, 수리 후 결과를 확인하고 설명하는 단계까지 응대 기준을 새로 정립해 현장에 적용하고 있다.
정비 품질의 균일화도 중요한 과제다. 타타대우모빌리티는 '정비 성공, 실패 사례 게시판'을 신설해 전국 정비 현장의 노하우를 공유하고 있다. 이를 통해 지역이나 정비사에 따라 발생할 수 있는 기술 편차를 줄이고 동일한 수준의 정비 서비스를 제공하는 기반을 마련하고 있다.
또 수리 전 사전점검 프로세스를 강화해 불필요한 대기시간을 줄이고 퀵서비스 운영과 하이테크 기술지원, 경정비 전용 작업장 운영 등을 통해 정비 효율도 높이고 있다. 순회 기술교육과 지역별 서비스 매니저 간담회도 지속적으로 운영하며 현장의 전문성을 강화해 나가고 있다.
고객 응대 방식도 개선하고 있다. 기존 ARS 방식으로 운영하던 정비 만족도 조사를 QR 기반으로 전환해 고객 참여율과 응답의 정확성을 높였다. 네이버 예약 리뷰를 고객 만족도 평가에 반영하는 체계도 구축했다. 또 지역별 정비공장 대표자 회의와 외부 전문강사 CS 교육을 정기적으로 진행하고 응대 불만은 정비공장 평가에 직접 반영하는 등 서비스 품질 관리도 강화하고 있다. 이와 함께 VOC 접수 창구를 일원화하고 고객 문의 방식을 개선해 서비스 개선에 적극 활용하는 체계를 구축했다.
체계 개선은 현장 서비스로 이어지고 있다. 타타대우모빌리티는 지난 6월 경기 안성정비사업소에서 준중형트럭 더쎈 오너를 대상으로 모바일 무상점검 서비스를 진행했다. 차 고장 진단과 주요 부품 점검, DPF 강제재생 등 운행과 직결되는 항목을 무상으로 점검했으며 추가 정비가 필요한 차는 가까운 정비사업소를 통해 후속 서비스를 받을 수 있도록 연결했다.
계절 요인을 반영한 점검도 병행하고 있다. 지난 8월에는 한 달간 전국 타타대우 서비스 네트워크에 입고하는 차를 대상으로 하절기 무상 점검 서비스를 진행했다. HVAC(에어컨 필터 상태 및 냉방 성능), 브레이크 에어시스템, 냉각시스템 등 폭염기 부담이 커지는 장치를 집중 점검해 운행 중 발생할 수 있는 이상을 사전에 걸러내는 데 초점을 맞췄다. 올해 진행한 모바일 서비스와 계절별 무상점검을 통해 서비스를 제공받은 누적 소비자는 총 1만4,400명에 달한다.
이처럼 타타대우모빌리티는 서비스를 단순한 사후관리가 아닌 운행을 지속적으로 지원하는 과정으로 보고 있다. 앞으로도 실제 운행 환경과 VOC를 서비스 정책에 적극 반영하고, 판매부터 정비, 기술지원까지 연결되는 경험을 강화해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 상용차 브랜드를 만들어 나갈 계획이다. 특히, 실제 운행 환경에서 나타나는 의견을 정비 네트워크 운영과 기술 지원, 응대 체계에 지속적으로 반영하며 현장 중심의 서비스 경쟁력을 강화해 나간다는 방침이다.
자료제공 : 타타대우모빌리티
