미국 일간지 USA투데이는 최근 시장조사평가기관인 JD파워&어소시에이츠가 자동차 구매자들을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과, 1,000점 만점에 889점을 기록한 캐딜락이 1위를 차지했으며 모기업인 GM도 톱10 가운데 6위에 올랐다고 최근 보도했다.
2002~2003년 차를 산 소비자 4만명을 대상으로 실시한 이번 조사는 영업사원, 차값과 금융, 딜러시설의 질, 차량 인도 등을 중점적으로 파고들었다. 마크 라네브 캐딜락 이사는 “우리 딜러들은 소비자들이 필요로 하는 라인업이 갖춰지지 못해 아쉬워 해 왔다”며 “그러나 현재는 제품 라인업을 충실히 갖추고 있어 만족하고 있다”고 말했다. 이 밖에 GM 계열사인 새턴은 지난 3년동안 톱의 자리를 지켰으나 올해엔 평균점수가 지난해 수준임에도 5계단 하락한 5위로 밀려났다.
미국시장에 진출한 지 올해로 16년이 된 아시아업체들은 최악의 점수를 받았다. 딜러들이 거대도시 인근에 위치한 데다 높은 가격, 영업사원들의 잦은 교체, 너무 공격적인 영업방법 등이 원인이라고 JD파워의 크리스 드노브는 말했다. 반면 미국업체들은 소비자들의 편의를 위해 도시는 물론 외곽지역에도 많은 딜러망을 갖고 있다.
아시아업체들은 미국업체들에 비해 많은 인센티브를 제공하지 않은 것도 만족도가 나쁜 원인이라고 드노브는 덧붙였다. 그는 “혼다와 닛산은 그래도 긍정적인 편이나 토요타는 소비자들에게 많은 점수를 잃어 최하위 4개 업체 중 하나로 전락했다”고 말했다.
낸시 허벨 토요타 대변인은 이에 대해 “우리 제품의 질은 고객평가보다는 좋은 점수를 얻어 왔다”며 “토요타가 경쟁업체들보다 적은 인센티브를 제공한 데다 회사의 성장에 비해 딜러들의 시설확충이 부족한 게 이번 결과의 직접적인 이유”라고 해명했다.
토요타는 미국시장에서 지난 5년동안 27%의 판매증가를 이뤘으나 딜러 수는 겨우 5개뿐이다. 반면 같은 일본업체인 혼다는 1년 전 고객 서비스의 질을 높이기 위해 딜러를 11개로 늘렸다.
한편 JD파워가 집계한 올해의 평균 소비자만족지수는 844점으로 지난해 839점보다 5점 올랐다. 고객만족도가 높은 브랜드로는 캐딜락에 이어 포르쉐가 2위를 차지했고 링컨, 머큐리, 새턴이 뒤를 이었다. 반면 스바루, 토요타, 이스즈, 스즈키는 가장 낮은 점수를 받았다.
진희정 기자
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