현대자동차의 미국 내 품질만족도가 대폭 상승해 화제다.
미국의 최대 자동차품질만족도 조사기관인 JD파워&어소시에이츠는 현대가 벤츠와 BMW 등 유럽의 유수 메이커를 제치고 품질만족도 7위에 올랐다고 최근 밝혔다. JD파워의 발표가 있던 날 현대는 흥분했다. 품질개선을 위한 노력은 계속해 왔으나 벤츠와 BMW, 닛산 등을 제칠 줄은 전혀 예상치 못했다는 후문이다. 게다가 벤치마킹 대상인 토요타와 같은 순위라는 데 대해 크게 고무됐다.
현대차의 품질평가 상위 기록은 우선 현대의 끊임없는 노력의 결실임이 분명하다. 현대차를 산 소비자들이 3개월동안 실제 차를 운행하면서 불만을 터뜨린 사례가 그다지 많지 않다는 반증이기 때문이다.
그러나 여전히 넘어야 할 산은 많다. 이 가운데 중점적으로 개선해야 할 사안이 제품에 대한 "기대치" 향상이다. 현대가 벤츠와 BMW를 제친 데는 이른바 소비자들의 기대치 영향이 크다. 즉 비싼 돈을 들여 구입한 벤츠와 BMW에 비해 상대적으로 값이 저렴한 현대차에 거는 기대치가 낮았기 때문이라는 설명이다.
실제 국내 자동차만족도 조사기관인 에프인사이드 발표에 따르면 중형차보다 대형차, 저가차보다 고가차로 갈수록 품질만족도는 크게 낮아진다. 에프인사이드는 국내 소비자들이 에쿠스나 체어맨 등 최고급차와 가장 저렴한 경차에 대한 불만족도가 가장 높다고 밝혔다. 최고급차의 경우 들인 돈만큼 기대치가 높아져 만족도가 낮아지고, 경차 또한 저렴해야 할 차에 비싼 돈을 주며 구입한다는 생각에 기대치가 높아져 사소한 부분도 품질저하의 대상이 된다는 것.
현대가 벤츠나 BMW보다 품질만족도가 앞선 이유도 여기에서 찾을 수 있다. 그럼에도 현대차의 품질만족도 상승은 재구매율이 높아졌다는 점에서 큰 의미를 갖는다. 한 번 만족을 느끼면 재구매 시 같은 브랜드 선택확률이 높아지는 제품이 자동차임에 비춰볼 때 현대는 분명 약진에 성공했다. 다만 이러한 현상이 얼마나 계속될 수 있느냐는 현대의 손에 달린 셈이다.
품질만족도와 함께 기대치까지 향상시킨다면 현대는 세계 유수 자동차업체와 어깨를 나란히 해도 뒤질 게 없을 것으로 확신한다.
권용주 기자
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