정비업계가 공급과잉시대로 접어들면서 동네 카센터들에서도 "고객만족"에 대한 관심이 높아지고 있다. 요즘 소비자들은 단순히 정비요금이 싸다고 해서 정비업소를 찾지 않는다. 또 자신의 기술력만 믿고 고객응대에 소홀하다가는 고객의 발길이 끊기기 십상이다. 고객의 요구가 갈수록 다양해지는 현실에선 고객보다 한 걸음 앞서나가려는 노력이 절실하다. 한국자동차경영컨설팅그룹의 도움을 받아 정비업소가 실천해야 할 고객응대요령을 시리즈로 소개한다.<편집자>
사람마다 성격이 다르고, 정비업소를 찾는 태도도 다르다. 따라서 고객을 면밀히 관찰해 그의 심리를 정확히 파악, 순발력있게 대처하는 게 중요하다. 정비업소를 방문하는 소비자는 크게 다음의 6가지 타입으로 분류할 수 있다.
▲차에 대한 지식이 풍부하고 정비목적을 잘 알고 있으며 구체적으로 요구하는 타입
이런 고객은 차 옆에 붙어 이것저것 묻기 때문에 귀찮기도 하지만 정비만 제대로 하면 크게 만족한다. 따라서 무조건 성심성의껏 하면 된다.
▲차에 대한 지식은 많지만 틀린 내용을 완강하게 고집하는 타입
이런 고객에겐 첨단진단기 등 전문기기를 이용해 그 결과를 직접 보여주는 방법밖에 없다. 그래도 미심쩍어하는 부분에 대해선 “이것은 이렇게 정비를 해야만 차가 좋아진다”고 자세히 설명해 납득시킨 뒤 다음 작업에 들어간다.
▲차에 대한 지식은 별로 없으면서 어떤 조건을 제시하고 함부로 말하는 타입
별로 반갑지 않은 고객이다. 무리한 정비작업을 강요하거나 요금을 확인하려고 차의 성능에 조건을 붙이는 등 까다롭게 군다. 이런 고객에겐 부드러운 태도로 자신이 불합리하다는 걸 깨우쳐주고 경우에 따라선 분명한 선을 그어 말려들지 않도록 한다.
▲차에 대한 지식은 거의 없고 ‘차의 상태가 좋지 않으니 고쳐달라’는 타입
이런 고객에겐 충분한 시승이나 점검을 통해 차의 상태를 알려준다. 정비 후 만족감을 느꼈을 때는 진심으로 고마워하며 단골이 될 것이다. 반대로 차를 모르는 사람이라고 소홀히 취급한다는 인상을 받았을 때는 다시 찾아오지 않는다.
▲미리 요금을 정해 놓고 작업을 요구하는 타입
이런 고객은 차를 가져오지 않은 채 정비요금을 묻는 경우가 많다. 또 작업이 어려운 차를 가져와서 분해정비를 요구한다. 정비과정에서 많은 결함이 발견돼 예산을 초과하기 일쑤다. 이런 경우에는 차를 살핀 다음 신중하게 견적서를 작성하는 게 요령이다. 예산이 초과될 경우 특정작업은 생략한다고 미리 설명해야 한다.
▲차에 대한 지식없이 모든 걸 정비업소에 일임하는 타입
정비업소로선 매우 고마운 고객이다. 여성이나, 중년 이상의 남성 중 운전을 즐기는 사람이 많다. 전부를 일임했다고 과도한 정비를 하면 신용만 잃게 된다. 이런 고객을 단골로 만들기 위해선 세밀하게 정비하고 요금은 비교적 싸게 매길 필요가 있다.
정리=김기호 기자
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