온라인 중고차유통에 중고차 딜러들을 위한 고객관리대행 서비스가 등장했다.
중고차쇼핑몰 오토샵(대표 최재봉 www.autoshop.co.kr)은 중고차 딜러들이 보내온 고객의 e메일로 매주 한 차례씩 ‘차(車) 한잔의 여유’라는 내용의 뉴스레터를 보내주는 대행 서비스를 실시하고 있다. 이 뉴스레터에는 자동차관련 상식 외에 해당 딜러에 대한 소개와 연락처, 보유 중고차매물 등이 게재돼 있다. 딜러 입장에서는 e메일 제공만으로도 고객과의 끈을 계속 유지할 수 있는 것. 오토샵측은 이 같은 간단한 고객관리만으로도 매출이 20% 이상 늘어나는 것으로 분석됐다고 설명했다.
고객관리는 신차영업, 보험판매 등 자동차관련 다른 분야에서는 일반화돼 있으나 중고차업계에서는 낯설었다. 중고차유통은 예나 지금이나 고객의 입을 통해 매출이 크게 증가하는 특징을 지녔다. 그러나 매매업체가 영세하고, 체계적인 판매전략도 없어 고객관리는 일부 매매업체나 딜러가 시간이나 비용을 투자해 개별적으로 시행하는 수준에 머물러 있었다. 오히려 고객만족도를 높일 수 있는 판매전략은 고사하고 혹시라도 차에 이상이 있다는 불만이 제기될까봐 팔고 난 뒤 걸려오는 고객의 전화를 두려워하는 풍토까지 생겨 소비자들의 불만이 높아지기도 했다.
이 같은 상황을 역설적으로 보면 다른 유통분야에서는 기본이 된 초보 수준의 고객관리 마케팅만 도입하더라도 중고차업체는 매출을 올릴 수 있는 기회가 되는 셈이다.
최재봉 오토샵 대표는 “이 서비스는 눈 앞의 이익에 급급했던 딜러들에게 고객관리의 중요성을 알려주는 계기가 되고 있다”며 “고객관리는 또 중고차시장에 대한 소비자들의 불신을 줄여줄 것으로 기대한다”고 말했다.
오토샵은 현재 2만5,000명에게 이 서비스를 제공하고 있으며 내년초까지 10만명으로 대상을 늘릴 계획이다.
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| 고객관리 대행 써비스 흐름도. |
최기성 기자
gistar@autotimes.co.kr
