수입차업계는 지난해 새로운 브랜드의 시장진입과 신규 딜러들의 영입 등으로 수입업체는 물론 딜러 임직원들까지 제품 및 브랜드 교육에 몰두했다. 그러나 올해의 경우 각 업체별로 늘어난 딜러들을 평가하고 관리하는 새로운 시스템 도입과 강화 등으로 바쁜 한 해가 될 전망이다.
BMW그룹코리아는 2002년부터 전국 딜러들을 통합 운영 및 관리하는 전산 시스템을 구축했고, 올해 시범운영을 거쳐 내년부터 본격 가동한다. 메르세데스벤츠코리아(MBK)는 지난 2월 딜러 운영조직을 개편하고 딜러 스탠더드에 따라 딜러들을 관리하고 있다. 볼보코리아는 지난 1월 실시했던 미스터리 쇼핑의 결과가 좋았다는 반응에 따라 올 한 해동안 이 제도를 확대 실시할 예정이다. 다임러크라이슬러코리아(DCK) 역시 2년전부터 시행해 왔던 5스타 제도를 강화한다는 계획이다. 각 업체별 딜러 운영방식을 알아봤다.
▲BMW, 퀄러티 매니지먼트(QMA) 시스템
QMA는 말 그대로 딜러들의 질을 개선하기 위해 BMW가 100억원을 투자해 만든 시스템이다. BMW 세계 딜러들의 매뉴얼에 맞게끔 각 딜러들의 가격정책을 포함해 인사, 총무, 회계, 서비스, 부품 등 모든 과정을 표준화하고 전산처리하는 것. 또 BMW그룹코리아, BMW파이낸셜 한국법인과 금융 서비스, 독일 본사가 함께 시스템으로 통합돼 온라인으로 자동차의 주문부터 운송, 재고현황까지 파악할 수 있다.
이 시스템은 현재 HBC코오롱과 저먼모터스에서 시범 실시중이며 회사측은 순차적으로 각 딜러들에게 적용, 내년부터는 전국으로 확대할 예정이다. 회사측은 제도의 원활한 시행을 위해 QMA를 통해 우수한 평가를 받은 딜러에게는 소정의 인센티브를 주는 방법도 고려중이다.
BMW 관계자는 “이 시스템은 각 딜러들의 현금흐름에서 고객 서비스까지 세세한 부분을 구체적으로 파악할 수 있어 전체 딜러들의 질을 끌어올리는 데 도움이 될 것”이라며 “그 동안 차값 할인 등 각 딜러들의 과당경쟁으로 인한 부작용 대신 전국 어느 곳에 가도 고객들은 질높은 서비스를 받게 될 것”이라고 말했다.
▲MBK, 딜러 스탠더드 평가제도
MBK는 법인 설립 이후 2년동안 세부 조직없이 담당부서에서 딜러 개발 및 관리까지 총괄해 왔다. 그러나 지난 2월 딜러들을 각 지역별로 나눠 관리하는 ‘지역 담당자’ 제도로 조직을 개편했다. 그 동안 딜러들이 업무를 처리하기 위해 MBK의 여러 부서들을 찾아다녔던 불편을 해소하고 좀 더 효율적으로 일하기 위한 조치다. 이미 BMW 등 다른 업체들이 시행중인 방식이나 MBK가 딜러들과의 관계를 위해 조직을 개편했다는 데 의미가 있다.
회사측은 또 딜러 스탠더드 평가제도를 강화해 나갈 방침이다. MBK는 건물 CI 등에서부터 쇼룸의 청결상태, 시승차 관리, 고객응대법, 미스터리 쇼핑 등 표준화된 130개 항목을 선정해 반기별로 한 번씩 각 딜러들을 평가하고 점수에 비례해 소정의 인센티브를 주고 있다. MBK는 올해 이 제도를 정비부문에까지 확대한다. 연중 수시로 정비공장에 사고차인 것처럼 가장해 들어가 각종 서비스를 살펴 보는 것. 물론 이 점수도 딜러 평가제에 합산된다.
▲DCK, 5스타 제도
DCK는 재작년 도입한 5스타 제도를 올해 더욱 강화한다. 딜러들의 서비스 질을 한 단계 높이기 위해 시작된 이 프로그램은 쇼룸 및 정비공장 등 딜러의 각 시설이 회사 규정에 맞는 지 여부와 운영, 서비스, 교육, 판매 등 전반에 걸쳐 평가하는 것. 딜러들은 조그만 표지판 하나까지 DCK가 요구하는 수준에 맞춰야 하므로 신경써야 할 부분이 많으나 대신 서비스 등 고객 만족도가 높아지면 판매는 부가적으로 늘어난다는 게 회사측 설명. DCK는 여기서 높은 평가를 얻는 딜러에게는 각종 인센티브 등을 제공해 충분히 동기부여를 하겠다는 계획이다.
▲볼보, 미스터리 쇼핑 강화
볼보는 얼마전 처음으로 실시한 미스터리 쇼핑이 좋은 결과를 얻어 올해 이 제도를 더욱 강화할 계획이다. 이 회사는 지난해 새로 영입된 딜러들을 포함해 제품 및 서비스 등 각종 교육에 많은 돈을 투자했다. 그러나 뾰족한 결과가 없자 지난 1월 미스터리 쇼핑을 시험적으로 실시했다.
잠재고객으로 보일 만한 40대 중년 여성 고객 2명이 볼보 매장에 미리 전화해 영업사원과 약속하고, 전시장을 방문해 1시간 정도 상담하는 과정이 모두 체크대상이 됐다. 이들은 경쟁업체의 쇼룸에도 찾아가 같은 상황에서 다른 영업사원들은 어떻게 행동하는 지도 조사했다. 이후 이들은 딜러 사장단 회의에 참석, 결과를 발표했다. 신랄한 지적도 있었으나 딜러들의 반응은 좋았다. 일부 딜러는 아예 영업사원들 모두를 재교육시키겠다고 나선 곳도 있었다.
회사측은 앞으로 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하고 딜러들의 질을 높이기 위해 이 방법을 확대 및 강화할 예정이다.
진희정 기자
jinhj@autotimes.co.kr
