삼성화재가 개인휴대용 컴퓨터(PDA)를 통해 신속한 긴급출동은 물론 고객이 현장에서 만족도를 평가하는‘PDA 긴급출동 시스템’을 개발, 8일부터 시행에 들어간다고 밝혔다.
삼성화재는 이를 위해 전국 520여개 긴급출동 협력업체에 지리정보시스템(GIS)이 탑재된 PDA를 보급한 뒤 최근 관련 교육을 마쳤다고 설명했다. 이 시스템은 PDA와 웹을 활용한 긴급출동관제 시스템으로 지도 상에 나타난 고객과 가장 가까이 있는 협력업체를 지정, 최장 10분 내에 현장출동할 수 있게 지원해준다.
또 고객이 직접 긴급출동한 협력업체의 서비스 만족 수준을 PDA를 통해 현장에서 즉시 평가할 수 있다. 평가항목은 ▲출동 소요시간 ▲출동기사의 친절성 및 서비스 만족도 ▲전반적 서비스 만족도 등 3개 항목을 5점 척도로 평가한다. 고객은 주민등록번호 뒤 7자리를 입력한 뒤 터치스크린에 자필 서명을 하면 된다.
삼성화재는 수집된 고객만족도를 토대로 업체별 A~D의 4단계 평가등급을 매겨, 매월 긴급출동관리 시스템에 반영할 계획이다. C, D 등급을 받은 협력업체는 긴급출동을 관제하는 고객콜센터 상담원들이 출동지령을 내릴 때 보는 지도 화면에 평가등급을 업체명과 함께 표기, 출동관제 시 불이익을 받게 된다. 삼성화재는 또 이들 서비스 불량업체에 대해 연간 2회 고객만족(CS) 보수교육을 실시하고 재계약 여부를 결정한다.
최기성 기자
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