현대자동차가 차 구입에서 대체까지 시점별로 체계적인 서비스를 제공하는 "신고객지원 프로그램"을 가동한다. 이를 통해 현대는 서비스 수준을 선진업체만큼 끌어올린다는 계획이다.
현대가 추진중인 신고객지원 프로그램은 지속적인 고객관리에 촛점이 맞춰져 있다. 현대는 우선 자동차 구입 때는 출고고객 안내문을 보내고 지점장이 감사전화를 하도록 했다. 이후 6개월이 지나면 점검안내 엽서와 주말 무상점검을 시행한다. 12개월과 24개월이 되는 시점에선 자동차 정보지를 발송하며, 36개월 전에 보증수리만료 안내와 주말 무상점검을 실시한다. 36개월이 지나면 대차 희망소비자가 많아지는 점에 착안, 신제품 홍보 패키지를 보내준다. 이를 통해 재구매를 하는 고객에겐 감사의 책도 함께 보내주는, 그야말로 총체적인 관리 프로그램이다.
현대는 또 에쿠스에만 적용했던 플래티넘 서비스를 쏘나타까지 확대하되 엔진오일 무료교환 등의 서비스는 시행횟수를 조절할 방침이다. 이에 따라 쏘나타의 경우 구입 때부터 1만5,000km마다 36개월까지 6회에 걸쳐 엔진오일을 무료로 교환해주는가 하면 연단위로 자동차관리요령 등이 담긴 정보지를 보내 올바른 자동차관리를 지원키로 했다.
현대가 이 처럼 서비스를 강화하는 데는 브랜드 역량이 필요하기 때문으로 풀이된다. 즉 이제 품질 등은 일정 수준에 다다랐으나 서비스는 여전히 브랜드에 비해 낙후돼 있다고 판단한 것. 특히 국내에 수입차가 많이 팔리면서 이들 업체가 차별화된 서비스를 내세운 것도 배경이 된 것으로 보인다. 이 같은 지속적인 고객관리는 대차와 재구매 수요가 월등히 많은 국내시장의 점유율 유지를 위해서도 반드시 필요할 수밖에 없다는 게 전문가들의 시각이다.
현대의 이 같은 방침에 대해 업계 관계자는 "사실 서비스는 판매에 비례해 좋아져야 하는 것이지만 우리는 지금까지 너무나 개발과 성장논리에 젖어 기본적인 사안을 간과해 왔다"며 "이제라도 서비스를 강화하는 건 바람직한 일"이라고 말했다.
권용주 기자
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