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| <사진> 강경숙기자 cindy@autotimes.co.kr |
“D&T에서는 리셉셔니스트가 마케팅부서 소속입니다. 저는 인턴사원으로 입사해 단순 리셉션뿐 아니라 여러 일을 고루 알게 된 거 같아요”
한국토요타자동차의 렉서스 서울지역 딜러 D&T모터스 대치동 전시장 리셉셔니스트 이아름(24) 씨의 얘기다. 이 씨는 파라다이스호텔에 근무하다가 대학 3학년으로 편입, 일본어를 전공했고 부전공은 호텔경영이다. 아무래도 전공이 일본어인 만큼 렉서스에 자연스레 관심을 갖게 됐고, 졸업과 함께 6개월 전에 이 곳에 취직했다.
그녀는 처음엔 호텔이나 면세점에서처럼 리셉션도 서비스란 막연한 생각을 했으나 막상 해보니 쉽지 않았다고 한다. 특히 D&T 전시장의 경우 1층엔 차를 전시하고, 2층엔 애프터서비스시설이 있어 데스크에서 전화를 받거나 내방고객 응대뿐 아니라 좀 더 적극적인 자세가 필요했다. 예를 들어 쇼룸에서는 차에 대해 묻는 사람이 있어 자동차관련 기본정보를 익혀야 했고, 차를 고치기 위해 찾아오는 고객들에겐 기분을 풀어줄 수 있는 센스가 있어야 했다. 차의 수리를 맡기고 무료하게 기다리는 사람들에겐 말벗이 될 때도 있다. 또 마케팅부서에서 귀동냥으로 들었던 여러 프로모션이나 이벤트 등도 업무진행이나 사회생활에 있어 많은 도움이 된다고.
“가장 힘들 때는 전화로 불만사항을 털어 놓는 분들을 대할 때죠. 때로는 다짜고짜 “어떻게 된 거냐”고 따지는 분들도 있거든요”
이 씨는 얼굴이라도 보이면 더 자세히 설명하겠으나 전화기 건너의 목소리만으로 상대방을 설득한ㄴ 일이 여간 어렵지 않다고 말한다. 그러나 고객의 불만을 들어주고 차근차근 설명하면 나중엔 전화 건 고객이 웃거나 화를 내 미안하다고 오히려 사과할 때도 종종 있다고 한다.
그녀 역시 입사 초기 때 실수한 경험을 갖고 있다. 렉서스차에 대해 미처 공부를 하지 못한 새 고객문의를 받게 된 것. 당직인 영업사원들은 다른 고객과 상담중이어서 얼른 카탈로그를 보고 와서 설명했지만 역부족이었다. 다행히 영업사원이 일을 마치고 대신 일을 처리해줬다. 그가 구세주처럼 보인 건 당연한 일. 이후부터 차에 대해 더 열심히 공부하게 됐다.
“일단 고객이 전시장에 들어선 순간부터 나갈 때까지 긴장을 늦추지 않습니다”
이 씨는 리셉셔니스트로서 자신만의 업무 노하우에 대해 이렇게 소개했다. 가끔 여러 고객이 한꺼번에 전시장을 방문할 때, 전화를 받거나 다른 일 때문에 잠시만 다른 곳에 신경을 써서 한 명에게라도 불쾌한 기분을 주면 안되기 때문이다. 결국 리셉셔니스트에게 가장 필요한 건 순발력과 고객을 대하는 센스란 게 그녀의 생각이다.
현재 D&T모터스에서는 3명의 리셉셔니스트가 쇼룸과 애프터서비스센터를 번갈아가며 근무하고 있다. 이 씨는 일어를 잘 하고, 다른 리셉션들은 각각 아랍어와 영어를 전공해 외국인이 와도 적절히 응대할 수 있는 게 장점. 이제 입사 6개월밖에 안 된 이 씨지만 자신의 실력을 마음껏 펼치며 더욱 능력있는 프로 리셉셔니스트를 꿈꾸고 있다.
진희정 기자
jinhj@autotimes.co.kr
