자동차정비관련 소비자피해 보상규정을 알고 있는 운전자는 100명 중 3명에 불과했다. 또 운전자의 절반 가량은 엔진오일과 타이어의 교체시기를 스스로 판단하지 못하며, 정비업소를 택할 때 요금보다 신뢰성, 기술력, 위치를 중시하는 것으로 조사됐다.
서울YWCA(회장 김형) 소비자정보센터는 서울과 수도권 위성도시에 거주하는 자가운전자 526명을 대상으로 "정비업소 이용 실태조사와 자가운전자의 자동차정비에 관한 의식조사"를 실시한 결과 이 같이 나타났다고 최근 밝혔다. 이번 조사는 지난 6월5일~13일 면접조사원이 설문대상자를 방문해 응답자가 직접 설문지를 작성하는 방식으로 진행됐다. 다음은 주요 조사결과.
◆차 점검과 관련된 지식
차 점검에 대한 기본지식의 정도는 ‘보통이다’라고 답한 응답자가 38.8%(202명)로 가장 많았다. ‘잘 모른다’(34.0%, 177명)와 ‘전혀 모른다’(11.0%, 57명)는 응답은 45%(234명)를 차지, 전체의 절반 정도가 차 점검요령에 대해 모른다고 생각하고 있었다. 보닛 개방횟수는 절반 가까운 응답자(43.0%, 223명)가 정비업소 방문 시 작업자가 열어 본다고 말했다.
차 점검주기는 엔진오일의 경우 "일정 주행거리(기간)마다"하는 사람들이 절반이 넘는 54.1%(280명)를 차지했고, 냉각수와 워셔액은 "일정 주기없이 생각날 때" 점검한다는 답이 33.5%(173명)와 35.4%(183명)로 각각 가장 많았다. 타이어는 ‘장거리 운행 시’ 점검하는 경우가 26.4%(137명)로 가장 비율이 높았다. 엔진오일 교체시점은 절반이 넘는 응답자(53.3%, 270명)가 주행거리 5,000km 이하를 꼽았다. "정비업소에서 하라고 할 때"(12명), "잘 모른다"(6명)는 응답도 나왔다.
타이어 자가교체 가능 여부에 대해선 66.2%(345명)가 "할 수 없다"고 말했다. 여자의 경우 부정적인 응답률이 남자에 비해 훨씬 높아(여자 97.2%, 남자 44.2%) 큰 차이를 보였다. 특히 전업주부는 스스로 교체할 수 있다고 답한 경우가 4.0%에 불과했다.
브레이크는 절반이 넘는 응답자(58.8%, 302명)가 ‘소음 등 이상이 있을 때만’ 점검하는 것으로 조사됐다. 각종 등화류의 점검은 ‘고장을 알았을 때’ 한다는 응답이 31.1%(162명)로 가장 많았다. 계기판 경고등 및 표시등의 확인은 응답자 대부분이 ‘항상’하거나(36.5%, 189명), ‘가끔’ 하거나(29.2%, 151명), ‘자주’ 하는(26.4%, 137명) 편이었다. 자동차 취급설명서를 읽어 본 경험을 묻는 항목에서 응답자의 과반수(52.5%, 269명)는 ‘대충’이라도 읽은 것으로 조사됐다. 또 ‘자세히 읽었다’고 답한 경우도 30.3%(155명)였다.
엔진오일의 교체시기를 "스스로 판단할 수 없다"는 사람들이 56.0%(283명)로 "할 수 있다"고 말한 사람들(44.0%, 222명)보다 다소 많았다. 타이어의 교체시기를 "자가 판단할 수 있다"고 답한 경우(50.3%, 253명)와 "할 수 없다"고 답한 경우(49.7%, 250명)는 거의 비슷했다. 엔진오일과 타이어의 교체시기에 대한 자가판단 가능 여부는 엔진오일에 비해 상대적으로 타이어에서 다소 높았다.
◆구난장비의 구비 여부 및 사용 경험
현재 차에 구비하고 있는 구난장비의 종류를 모두 꼽으라는 문항에서는 예비타이어가 68.6%(356명)로 가장 높았다. 이어서 고장표시판 66.1%(343명), 각종 공구 60.3%(313명), 표시용 스프레이 53.9%(280명), 손전등 38.5%(200명), 소화기 34.1%(177명), 잭 32.6%(169명), 타이어 체인 21.2%(110명), 점프케이블 17.3%(90명), 예비용 전구 13.5%(70명), 예비용 퓨즈 11.2%(58명), 기타 4.8%(25명) 순이었다.
실제 구난장비가 필요했던 경험이 ‘있었던’ 경우가 43.7%(227명)였다. 필요했던 구난장비의 종류는 예비타이어가 44.7%(101명)로 가장 많았다. 이어 고장표시판 37.6%(85명), 각종 공구 27.4%(62명), 점프케이블 27.4%(62명), 타이어체인 20.8%(47명), 표시용 스프레이 19.9%(45명), 잭 15.9%(36명), 손전등 13.7%(31명), 예비용 퓨즈 11.9%(27명), 예비용 전구 6.6%(15명), 소화기 3.5%(8명) 순이었다. 갖추고 있는 구난장비와 실제 필요했던 구난장비가 똑같이 예비타이어, 고장표시판, 각종 공구 순으로 높게 나타나 대체로 필요도가 높은 구난장비를 갖고 있는 셈이었다. 그러나 점프케이블의 경우 실제 필요도가 높았던 반면 구비한 예는 적었다.
구난장비의 직접 조치 여부를 묻는 문항에서 가장 많은 사람들(28.7%, 62명)이 ‘보험회사’로부터 도움을 받은 것으로 밝혀졌다. 다소 차이는 있으나 ‘보험회사의 도움’, ‘직접 조치’, ‘정비업소 의뢰’, ‘다른 사람의 도움’의 경우가 비슷했다.
◆정비업소 이용 유형과 만족도
주로 이용하는 정비업소의 유형 중 가장 많은 건 일반 카센터(38.6%, 199명)였다. 자동차메이커 직영서비스센터와 지정정비업소는 각각 22.7%(117명)와 22.1%(114명)로 비슷했다. 1·2급 정비업소를 주로 이용한다는 응답은 상대적으로 적은 16.7%(86명)였다.
정비업소 이용 유형은, ‘항상’ 같은 업소만 가는 경우와 ‘대부분’ 같은 업소만 이용한다고 답한 수를 합치면 84.0%(436명)로, 대체로 같은 업소를 이용하는 것으로 조사됐다. 그 이유는 "믿을 만한 업소"라는 것이며, "단골로 오랫동안 이용하고 있어서", "지속적인 차 관리가 가능하므로", "부속을 순정품만 쓰는 업소라서" 등의 순으로 나타났다.
정비업소를 선택할 때 가장 중요하게 여기는 점은 신뢰성(54.7%, 279명), 기술력(26.3%, 134명), 위치(11.2%, 57명)의 순이었다. ‘가격’은 신뢰성, 기술력, 위치 등의 요인보다는 상대적으로 적은 7.3%(37명)에 불과했다. 이는 ‘가격’이 덜 중요하다는 것보다는 사람의 생명과 안전에 직접적인 영향을 미치는 자동차의 경우 신뢰성이나 기술력같은 요인들이 특별히 우선시되는 요인임을 뜻하는 것으로 풀이된다.
정비업소 서비스의 전반적인 만족도에 대해서는 대체로 만족하는 것으로 조사됐다. 직영정비업소의 경우 "만족 및 매우 만족"하는 경우가 다른 정비업소에 비해 다소 높았다. 또 모든 정비업소가 비슷한 수준에서 "만족"이라는 응답이 높은 비율을 차지하고 있으나, 카센터(부분정비업소)의 경우 다른 정비업소에 비해 그 수치가 낮았다.
◆정비업소의 서비스와 소비자권리
수리 의뢰 전 정비견적서를, ‘매번’과 ‘대부분’ 받은 경우는 60.1%(312명)였다. 수리 의뢰 후 정비내역서 수령 여부는 ‘대부분 받았다’와 ‘받았다’고 말한 예가 79.6%(518명 중 412명)로, 대체로 받는 것으로 나타났다. 수리 의뢰 전의 정비견적서 수령률과 비교하면 수리 의뢰 후 정비내역서의 수령률이 훨씬 높았다.
주 이용 정비업소에 따라 수령 여부는 차이가 있었다. 수리 의뢰 전 정비견적서를 받는 비율이 직영정비업소가 다른 유형의 정비업소에 비해 높았다. 카센터의 경우 "받았다"거나 "대부분 받았다"고 말한 경우가 44.4%로, 다른 유형의 정비업소에 비해 낮았으며, "거의 받지 않았다"와 "받지 않았다"는 응답은 상대적으로 높았다. 수리의뢰 후 정비내역서의 수령률 역시 직영정비업소가 94.6%로 가장 높았다. 카센터는 여타 정비업소에 비해 월등히 낮은 62.8%의 응답자들만이 정비내역서를 받았다고 답했다.
수리의뢰 후 정비내역서 기재사항을 묻는 질문에는 부품 및 공임비 81.3%(362명), 사용부품종류 72.4%(322명), 입출고일자 및 정비소요일수 44.0%(196명), 작업항목 및 작업시간 39.6%(176명), 작업자명 34.6%(154명), 차량이력 29.4%(131명), 소비자피해 보상규정 9.2%(41명)의 순으로 답했다. 정비수리 후 내용설명 여부에 대해 "대충 들었다" 52.8%(274명), "자세히 들었다" 45.1%(234명)로 정비내용에 대한 설명을 대체로 듣는 것으로 나타났다.
수리 후 3개월 내에 재고장이 발생한 경우는 22.7%(118명)였다. 재고장 경험이 있었던 경우 "무상 수리를 받았다"(57.8%, 67명)는 응답률이 가장 높았다. 반면 부품비만 지급하는 조건으로 재수리한 경우(19.8%, 23명)와 재수리비를 지불하고 수리한 경우(16.4%, 19명) 등 비용을 내는 예도 많았다.
정비업소 이용 시 가장 문제되는 것으로는 "구성 부품 일부만 교환해도 될 것을 과도하게 부품 전체를 교체하는 경우"(29.8%, 142명)를 가장 많이 꼽았다. 또 "순정품이 아닌 비품을 사용하는 문제"(26.2%, 125명), "이상없는 부품의 교체를 요구하는 경우"(19.5%, 93명)도 지적했다. 부품교체와 관련된 것 외에 "공임비 과다 청구"(8.0%, 38명), "부품비 과다 청구"(6.5%, 31명) 등 비용의 과다 청구관련 문제가 그 다음을 차지했다.
정비업소 이용 후 불만사항에 대해 25.6%(133명)의 응답자가 이의제기 경험이 있다고 말했다. 그 방법으로 가장 많은 74.2%(98명)가 정비업소에 항의해서 처리한 것으로 조사됐다. 정비업소에 항의했으나 처리하지 못한 경우도 10.6%(14명)나 됐다.
자동차관리법 상의 사후 관리규정과 소비자피해 보상규정 내용에 대해서는 54.8%(283명)가 ‘전혀 모른다’고 답했다. 반면 "자세히 알고 있다"는 응답자는 2.9%(15명)에 불과했고, 42.2%(218명)는 ‘대충 알고 있다’고 말했다.
◆제안사항
YWCA는 이 같은 조사결과를 바탕으로 다음과 같은 내용을 제안했다.
△자가운전자 대상 차량관리 교육프로그램 마련
평소 차 점검, 비상조치 등의 관리요령을 숙지하는 건 안전운행을 위해 반드시 필요하며, 정비업소의 과다청구나 불필요한 교체 요구, 부당조치 등에 대응할 수 있도록 관련기관이 자가운전자 대상의 차량관리 교육프로그램을 지속적으로 실시해야 한다.
△정비견적서·정비내역서 교부의무 강화
정비사고 발생 시 소비자의 권리보호를 위한 판단근거가 되는 동시에 신속한 문제해결을 위한 근거가 되는 정비견적서·정비내역서를 반드시 교부하도록 관련 규정을 강화해야 한다.
△현행 정비견적서·내역서 내용 보완 필요
정비내역서를 영수증 형태로 인식해 차 관리를 위해 체계적으로 활용하지 않는 것으로 볼 수 있어 현행 견적서 및 정비내역서에 정비 서비스 거래에 따른 소비자와 사업자의 권리·의무에 대한 내용이 명시되도록 해야 한다.
△정비관련 소비자피해 보상규정에 대한 정비업자와 소비자교육 및 홍보
정비관련 소비자피해 보상규정에 대한 정확한 이해는 소비자의 권리를 보장하기 위해 꼭 필요한 것이므로 소비자교육 및 캠페인을 통한 홍보를 해야 한다.
△정비업계의 경영 개선
정비업소 이용시 주요 문제로 꼽은 것 중 가장 비율이 높은 세 가지 사항은 모두 부품 교체와 관련된 정직성 내지는 투명성이었다. 따라서 소규모 정비업체의 난립과 경영 악화는 불공정한 경쟁을 유발하는 요인이므로 정비업체의 경영개선을 위한 구체적인 방안을 모색해야 한다.
김기호 기자
khk@autotimes.co.kr
