교보자동차보험이 업계 최초로 도입한 ‘찾아가는 메신저 상담’이 자동차보험 가입자들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.



교보자보가 지난 9월부터 도입한 이 서비스는 홈페이지 이용자들이 웹서핑을 하는 중 문제에 부딪힐 경우 웹 상담원이 문제해결을 돕기 위해 채팅 초대 메시지를 먼저 보내 문제를 해결해주는 방식으로 구성돼 있다. 교보자보에 따르면 이 서비스는 지난 한 달간 총 이용건수 1,000여건, 평균 만족도 90점을 넘어섰다. 주 이용자는 메신저 사용에 거부감이 없는 30대. 이들은 전체 아웃바운드 상담 응답자의 50%를 차지한다. 그러나 이용자 중에는 "5060세대"도 13%나 돼 젊은 층만 인터넷과 채팅에 익숙할 것이라는 예상과 달랐다. 이용자들은 주로 보험료 산출이나 상품안내와 관련해 도움을 원했던 것으로 나타났다.



고객들을 직접 메신저로 응대하는 WSR(웹 상담원) 파트장 김호정 씨는 “눈으로 볼 수 없고 목소리도 들을 수 없으나 채팅 형식이어서 오히려 더 친근감을 느끼는 가입자들이 많다”며 “도움이 필요한 순간에 나타나는 메시지가 반가워서인지 원더우먼같다는 가입자도 있고, 가끔은 결혼했느냐며 개인적인 질문을 받기도 한다”고 웃었다.









최기성 기자 gistar@autotimes.co.kr

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