수입차시장에 "미스터리 쇼퍼"가 늘고 있다. 수입차시장이 급격히 커지면서 전시장을 "암행 감사"하는 "위장고객"을 고용하는 업체들도 늘고 있다. 회사의 의뢰를 받아 고객을 가장, 영업 일선의 제반 사항을 점검한 후 보고하는 게 미스터리 쇼퍼의 임무다.
전시장을 찾아 자동차는 물론 매장 구석구석을 살펴보고 까다롭게 구는 ‘수상한 고객’은 미스터리 쇼퍼일 확률이 높다. 이들은 매장에서 다양한 방법으로 여러 사람을 관찰하고 괴롭힌 결과를 고스란히 회사측에 보고한다.
미스터리 쇼퍼가 점검하는 사항은 셀 수 없이 많다. 그의 시선이 가는 곳이 모두 체크 포인트라고 해도 과언은 아니다. 전시차의 휠에 새겨진 브랜드 로고가 수평·수직을 맞춰 정확히 보이도록 세워졌는지까지도 문제가 된다. 물론 이들이 직접 시비를 거는 일은 없다. 다만 냉정하고 송곳같은 보고서를 쓸 뿐이다.
제품에 대한 지식을 제대로 갖추지 못한 영업사원이 미스터리 쇼퍼에게 걸리면 혼쭐이 난다. 해당 제품은 물론 경쟁제품과의 비교까지 요구하며 까탈스러운 질문을 계속 던지는 ‘수상한 고객’에게 대답을 잘못했다가는 나중에 호된 질책을 받는다.
영업사원 입장에서 가장 곤혹스러운 부분은 가격에 대한 흥정을 해 올 때다. 마치 차를 살 것처럼 분위기를 잡아 놓고 “얼마 깎아줄래요?”라는 질문을 던지면 많은 영업사원들이 흔들린다. 미스터리 쇼퍼가 계약금을 지불하고 계약서를 쓰면서 가격을 할인해달라고 흥정하는 경우도 종종 있다. "원 프라이스" 정책을 내세우며 원칙적으로 할인판매를 인정하지 않는 일부 업체는 한 푼이라도 깎아주는 순간 영업사원은 회사 방침을 어긴 ‘징계대상’이 되고 만다. 어느 정도의 할인을 인정하는 업체에서도 과도한 할인은 문제가 된다.
미스터리 쇼퍼는 영업사원만 감시하는 게 아니다. 리셉션니스트의 태도, 전시장의 청결상태, 전시차의 관리, 전화응대, 고객응대와 마중 등 전시장의 모든 걸 확인한다.
이들을 고용하는 곳은 대부분 수입사들이지만 규모가 큰 딜러들도 이들을 앞세워 ‘암행 감사’를 벌인다. 미스터리 쇼퍼의 보고서 내용은 해당 사원은 물론 딜러 평가에 반영된다. 평가가 좋으면 리베이트를 올려주거나 인사에 반영하는 등 상을 내리고, 평가가 좋지 않으면 경고를 주거나 영업수당을 깎는 징계성 조치를 취한다. 당장 상이나 벌을 주지 않더라도 평가자료는 데이터베이스로 쌓여 수시로 활용한다. 수입사가 딜러를 평가할 때도 이 같은 보고서가 큰 영향을 미친다. 기준에 맞게 판매활동이 이뤄지고 있는 지 정확하게 알 수 있어서다.
미스터리 쇼퍼는 백화점, 유명 마트 등 대형 유통업체에서 많이 이용하고 있으나 2~3년 전부터 수입차업계에서도 적극 운용하고 있다. 시장이 커지면서 소비자 불만이 터져 나오는 걸 미리 차단하고, 보다 양질의 서비스를 제공해야 할 필요성이 더욱 커지고 있기 때문이다.
오종훈 기자
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