국내 자동차업체들이 소비자들에게 제공하는 애프터서비스 만족도(CSI: Customer Service Index)가 해마다 좋아지고 있으나 여전히 일부 업체의 만족도는 개선되지 않는 것으로 나타났다.
자동차 시장조사기관인 마케팅인사이트가 지난 1년간(2005년 7월~2006년 6월) 각 제조사의 직영 또는 지정정비사업소, 협력정비업체를 찾은 소비자에게 애프터서비스 만족도를 조사한 결과 만족도 평균은 꾸준히 향상해 2002년 이후 최고 수준의 만족도를 나타냈다. 회사별로는 르노삼성이 828점으로 최고 평가를 받은 데 이어 유일한 800점대로 5년 연속 수위를 지켰다. 현대, 기아, GM대우, 쌍용 등은 762~771점의 평가를 받아 전반적인 만족도가 낮았다. 마케팅인사이트는 르노삼성을 제외한 완성차 4개사의 경우 점수 차이가 매우 근소해 순위 구별 자체가 의미가 없다고 설명했다.
르노삼성은 5년 연속 1위를 차지했으나 만족도는 하향곡선을 그리고 있다는 게 문제로 지적됐다. 이에 따라 업체 간 만족도 차이도 점차 줄고 있다는 게 회사측 설명이다. 르노삼성의 경우 2년 전보다 13점, 지난해보다 4점이 내려갔다. 또 국산차업체들은 만족도가 개선되는 중이고, 지난해 대비 올해는 20점 정도 향상된 평가를 받았다. 만족도 1위인 르노삼성과 최하위 업체 간 점수 차이는 2004년 98점, 2005년 86점, 올해엔 64점 차로 줄었다.
차원별 점수를 보면 르노삼성은 4개 차원 모두에서 가장 좋은 평가를 받았다. 특히 ‘절차’와 ‘결과’ 차원에서 경쟁사보다 뛰어났다. 반면 현대는 애프터서비스 환경에 대한 평가가 좋지 않았다. 마케팅인사이트는 현대의 경우 애프터서비스 시설의 청결, 고객대기실, 볼거리, 편의시설 등의 문항으로 구성된 부문에서 4년 연속 가장 낮은 만족도를 보였다고 설명했다.
마케팅인사이트는 "국내 최대 메이커이자 가장 큰 이익을 남겨 온 회사임에도 불구하고 애프터서비스 환경이 최악이라는 사실은 시사하는 바가 크다"며 "현대가 해외에서는 소비자에게 파격적인 품질보증과 애프터서비스를 제공하지만 국내 소비자들은 수년째 열악한 환경에서 애프터서비스를 받게 했다"고 지적했다. 회사측은 또 "환경은 다른 부문과는 달리 투자하면 효과가 바로 나타난다는 점에서 아쉬움이 남는다"고 덧붙였다.
한편, 이번 만족도는 ‘접수/접근’, ‘환경’, ‘절차’, ‘결과’ 등 4개 차원에 걸쳐 ‘정비소 위치를 찾기 쉬웠다’ 등 21개 문항을 제시하고 ‘예, 아니오’로 답하게 한 후 21개 항목을 모두 고려할 때 제공받은 서비스에 대해 10점 만점으로 체감만족도를 평가토록 했다. CSI는 10점 척도의 평균을 1,000점으로 환산해 산출한 결과다. 2006년 전체 만족도는 773점으로 전년 대비 17점 향상돼 2002년 이후 가장 좋은 점수를 나타냈다.
권용주 기자
soo4195@autotimes.co.kr
