오는 20일 장애인의 날을 맞아 교보자동차보험이 지난해부터 서비스 중인 ‘찾아가는 메신저 상담’이 눈길을 끌고 있다.
지난해 선보인 이 서비스는 웹사이트를 이용하는 자동차보험 소비자들의 편의를 위해 기획했다. 서비스 내용도 웹사이트에서 상담원과 채팅을 통해 보험 가입을 문의하고, 웹공유 시스템을 고객의 PC를 통해 원격 안내할 수 있으며, 보험 가입 이후에는 휴대폰으로 보상관련 문자 상담도 가능토록 구성돼 있다.
교보자보 전체 가입자를 위해 등장한 이 서비스가 주목받는 이유는 언어와 청각에 장애가 있어 교보자보와 같은 온라인 보험사의 콜센터를 이용할 수 없는 소비자들이 전화 대신 채팅을 통해 보험에 가입하고 보상 서비스도 제공받을 수 있어서다.
현재 국내 자동차보험시장에서 전화나 인터넷을 이용해 보험에 가입하는 소비자들은 매년 증가하는 추세다. 보험개발원에 따르면 회계연도 기준으로 온라인 자동차보험시장의 규모는 지난 2001년 0.4%에 불과했지만 2002년 2.2%, 2003년 4.5%, 2004년 6.7%, 2005년 10%로 매년 빠르게 성장하고 있다. 설계사 등 중간 판매채널을 거치지 않기에 보험료가 저렴하고 경기침체로 싼 보험료를 원하는 소비자들도 늘고 있는데다 보험사들이 콜센터 등 인프라를 잘 갖추고 있어서다.
그러나 언어나 청각에 장애가 있는 소비자들에게 상담원과 대화해야 하는 온라인 자동차보험은 제약이 많았다. 전화를 이용한 콜센터는 이들에겐 그림의 떡일 수밖에 없었다.
교보자보 관계자는 “국내에 거주하는 언어 및 청각장애인은 50만명으로 추산되지만 기업체의 상담 서비스는 대부분 콜센터를 통해 이뤄져 전화상담이 곤란한 장애인들에게는 별다른 도움이 되지 못했다”며 “메신저 상담은 이러한 불편을 없앨 수 있어 장애인들에게 좋은 반응을 얻고 있다”고 말했다.
최기성 기자
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