보험사들이 현대자동차의 종합 프리미엄 멤버십 "블루 서비스"를 열심히 응원하고 있어 눈길을 끈다.
현대가 지난 4월 선보인 블루 서비스는 신차 구입자는 물론 기존 구입자에게 ▲종합 자동차관리 ▲통합포인트 ▲생활제휴 ▲맞춤정보 등을 제공하는 내용으로 구성돼 있다. 종합 자동차관리 서비스에는 무료 긴급출동 서비스가 포함돼 있다. 이 서비스를 실시하기 위해 현대는 24시간 긴급출동상황실과 긴급차 및 지정정비업체 간 실시간 모니터링 시스템을 구축했다.
보험사들은 이 긴급출동 서비스를 눈여겨보고 있다. 보험사들이 골머리를 앓는 부분 중 하나가 자동차보험 가입자에게 제공하는 이 서비스이기 때문. 보험사들은 지난 90년대중반 고객유치를 위해 현대 등 자동차메이커가 실시하던 이 서비스를 도입한 뒤 출동 서비스가 가능한 정비업체와 제휴를 맺고 가입자에게 무료로 제공했다. 보험사 간 경쟁으로 서비스 품질도 좋아졌다. 그러나 보험사들은 제휴 정비업체에 줘야 하는 비용 부담이 늘어났다. 보험사들은 이에 따라 2001년부터 이 서비스를 유료로 전환했으나 10여년이 지난 현재 자동차메이커는 뒷전이고 보험사가 당연히 제공해야 하는 서비스로 인식된 상태다.
자동차메이커도 구입자가 요청하면 서비스를 제공하고 있으나 타이어 교체, 견인 등 긴급출동 서비스 중 일부 항목만 가능한 데다 구입자가 1만원 이상 비용을 내야 경우도 많다. 무엇보다 서비스인력이 부족해 전국에 수백 개의 긴급출동체인망을 가진 보험사 제휴 정비업체보다 출동시간이 늦다. 따라서 자동차메이커 고객센터 등에 긴급출동 서비스를 요청하면 상담직원이 보험사에 연락하라는 ‘친절한’ 안내를 해주는 경우가 많다. 결국 긴급출동 서비스는 보험사 전담이 돼 이용건수는 매년 증가하고 있다. 2005년 1,000만건을 돌파한 데 이어 지난해에는 사상 최고인 1,100만여건에 이르렀다. 게다가 보험사들은 비용을 줄이기 위해 매년 서비스 이용료(특약 보험료)를 인상하거나 이용횟수를 제한하고 있으나 이럴 때마다 여론의 뭇매를 맞아 긴급출동 서비스는 보험사의 ‘뜨거운 감자’가 됐다.
이런 상황에서 현대차 구입자라는 제한이 있긴 하지만 현대가 이전보다 강화된 긴급출동 서비스를, 그 것도 무료로 제공하겠다는 반가운 소식이 날아온 것. 보험사들은 이를 계기로 다른 자동차메이커도 서비스 강화에 나서 자동차메이커의 서비스 품질경쟁이 치열해지기를 내심 바라고 있다. 비난여론을 잠재우면서 뜨거운 감자를 버릴 수 있다는 기대에서다.
그러나 보험사의 ‘기대’가 기대로만 끝나거나 시간이 오래 걸릴 수도 있다. 다른 자동차메이커들이 보험사들이 긴급출동 서비스를 충실히 제공해주고 있는 상황에서 효과가 불분명한 서비스 강화에 비용을 투자하는 대신 다른 서비스를 도입하는 게 낫다고 판단할 수 있기 때문이다. 게다가 현대의 블루서비스도 도입 초기라 체계가 갖춰지지 않았고, 긴급출동 서비스는 보험사에 요청하라고 권유하는 분위기가 여전히 남아 있다. 실제 블루 서비스 상황실에 전화해 긴급출동 서비스 가능 여부를 문의하 결과 차에 문제가 생기면 출동하지만 제공하지 않는 서비스도 있고, 추가 비용이 들 가능성이 있다며 배터리 방전 등은 보험사에 연락하는 게 낫다고 답했다.
보험사 보상담당자는 “아직 서비스 도입 초기라 현대의 긴급출동 서비스가 보험사의 고민거리를 없애줄 것이라고 장담할 수는 없다”면서도 “보험업계는 내심 이 기회에 잘못 가져온 긴급출동 서비스를 원 주인에게 돌려줄 수 있도록 현대의 블루서비스가 잘 되길 바라고 있다”고 업계의 분위기를 전했다. 타사 담당자도 “블루 서비스를 좀 더 지켜볼 필요가 있으나 일단은 환영할만한 일”이라며 “긴급출동으로 고객 서비스를 강화하려는 자동차메이커와 서비스 제공 부담을 줄이려는 보험사들이 함께 만나면 새로운 윈윈전략을 찾아낼 수 있을 것”이라고 말했다.
최기성 기자
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