현대해상(대표 서태창)이 서비스에 불만을 제기한 보험 가입자를 명예사원으로 선발해 눈길을 끌고 있다.
현대해상은 이 같은 내용의 ‘고객제안을 활용한 서비스 개선운동’을 펼치기로 하고 20일 서울 광화문 본사에서 불만 가입자에게 명예사원증과 순금으로 제작된 3돈짜리 명함을 수여했다고 밝혔다. 현대해상은 서태창 대표이사를 위원장으로 한‘고객만족협의회’에서 회사에 접수된 고객의 소리 4,029건을 1개월동안 내용별로 분석한 뒤 타당성 및 임원심사를 통해 업무 프로세스를 획기적으로 개선시킨 7명의 불만 가입자를 최종 확정했다. 이들 명예사원은 서울지역을 비롯해 6개 광역시에서 1년간 현대해상 모니터로 활동하면서 현장의 소리를 회사에 전달한다. 회사측은 이들과 고객만족을 전담하는 CCO(Chief Customer Officer)를 연결시키는 핫라인 시스템도 가동한다.
이 회사 서태창 대표는 "고객들의 소중한 의견을 회사 정책에 반영하고자‘불만고객 명예사원 선발제도’를 시행하게 됐다"며 "기업의 성장동력은 회사에 관심이 있는 불만고객과의 커뮤니케이션에서 찾을 수 있는 만큼 그들의 의견을 수렴하고 개선하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
한편, 이 날 서울지역 명예사원으로 선정된 정진차 씨(46)는 계약 담당자가 자주 변경돼 주소 변동사항 관리가 제대로 되지 않았음을 지적했다. 이에 따라 현대해상이 계약관리 프로세스를 개선하는 데 기여했다.
최기성 기자
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