"공식 딜러가 판매한 차의 애프터서비스 강화에 총력을 기울이겠습니다"
메르세데스벤츠코리아(MBK)가 4일 서울 신라호텔에서 가진 "픽업&딜리버리 서비스" 론칭기념 기자간담회에서 이 회사 이보 카피츠키 A/S총괄 부사장을 만났다. 카피츠키 부사장은 1979년 벤츠에 입사한 이후 독일 슈투트가르트지역 서비스 어드바이저, 수출차 교육아카데미 트레이너, 오만과 레바논의 서비스 매니저, 홍콩 비즈니스 매니지먼트를 거쳐 2005년 MBK에 AS총괄 부사장으로 취임했다. 그에게 픽업&딜리버리 서비스 운영계획 및 부품가격 인하. 병행수입업체에서 벤츠를 산 고객들을 위한 애프터서비스 등 MBK의 총괄적인 서비스 정책을 물었다. 다음은 일문일답.
-픽업&딜리버리 서비스센터의 조직구성 및 운영계획은.
"전국 17개 서비스센터별로 MBK가 교육한 전담 서비스팀을 배치한다. 인원 수는 딜러의 규모에 따라 달라진다. 예를 들어 서울·경기지역의 딜러에는 4명 정도의 전담인력이, 나버지 지방에는 1~2명 정도를 둔다. 전담 운전기사의 경우도 딜러가 관리해야 하는 고객 수에 따라 다르다"
-전담직원들은 어떤 교육을 받는 지.
"서비스 전담인력에게는 자동차 서비스와 관련한 교육 외에도 딜러의 고객서비스 전담직원 정도의 고객응대능력을 갖출 수 있도록 했다. 운전기사 역시 현장에서 대부분의 고객서비스를 제공할 수 있을 정도로 교육했다. MBK는 운전기사가 벤츠 홍보를 담당하는 홍보대사 역할을 하는 최일선에 위치한다고 생각한다"
-벤츠의 부품가격이 경쟁 브랜드에 비해 비싸다고 생각하는 고객들이 많은데.
"MBK는 고객들의 "토털 코스트 오브 오너십"(TCO)에 대해 많은 관심을 갖고 있다. TCO란 고객이 차를 살 때 지출한 비용과, 차를 운행하면서 드는 비용을 말한다. 고객의 TCO를 줄이기 위해 지난해 벤츠는 부품가격에 대한 면밀한 분석작업을 진행했다. 조사결과에 따라 독일 본사 물류센터에서 부품을 들여오던 기존의 방식을 바꾸기 위해 싱가포르에 대형 물류센터를 만들었다. 이 같은 노력으로 모든 벤츠의 부품가격을 독일 물류센터에서 들여올 때와 비교해 약 25% 절감할 수 있었다"
-MBK만의 서비스 차별화 전략은.
"지난해 통합서비스 패키지(ISP)를 선보여 사고를 제외한 모든 소모성 부품에 대한 무상 서비스를 확대 실시, 실질적이고 다각적으로 고객의 TCO를 줄일 수 있는 방법을 찾아 왔다. 앞으로도 MBK는 지속적으로 고객의 TCO를 줄일 수 있는 방법을 연구할 것이다. 애프터서비스라는 부서도 그 때문에 존재한다"
-병행수입업체를 통한 벤츠차 판매가 늘고 있는데 그 대책은.
"모든 벤츠차는 어느 국가에서 구입했든지 "글로벌 워런티"로 차 서비스가 일정 부분 보장된다. 물론 글로벌 워런티가 제한적인 건 사실이다. 차를 구입한 나라와 한국의 실정 및 법률체계가 달라서다. 예를 들어 한국의 배기가스 기준이나 일부 옵션 등은 다른 나라와 다른 경우가 있다. 또 많은 부품이 차의 섀시 넘버에 따라 공급되기 때문에 한국의 공식 딜러에서 차를 사지 않았을 경우 서비스가 불가능할 수 있다. 게다가 현재 한국 내 벤츠 딜러의 서비스센터에 설치된 많은 차량 진단장비들이 독어나 영어가 아닌, 한국어로 번역돼 있으며 독일 본사와 인터넷으로 연결돼 있어 항상 최고의 서비스를 할 수 있다. 서비스 기술들에 대한 교육과 서비스센터 시설 등은 다른 병행수입업체들이 참여한다고 해도 벤츠 공식 딜러와 같은 경쟁력을 갖기 힘들다"
조남욱 기자
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