소비자들이 자동차회사의 서비스센터를 이용할 때 느끼는 만족도에서 르노삼성자동차와 현대자동차가 대조를 보였다.
마케팅인사이트가 일반 소비자 10만5,149명을 대상으로 조사한 "컨슈머 트렌드 2007"에 따르면 소비자들은 자동차 정비 서비스를 받을 때 일반 카센터를 이용한다는 답이 44.1%로 가장 많았다. 다음으로 직영 서비스센터와 협력정비업체를 이용한다는 답이 각각 31.3%와 26.5%로 나타났다. 그러나 주유소 정비망을 이용한다는 답은 14%에 머물렀다.
메이커별로 보면 현대차 보유자는 협력정비업체를 찾는다는 답이 28.8%였다. 다음으로 직영 서비스센터가 24.6%, 지정정비공장은 22%로 집계됐다. 반면 일반 카센터를 찾는다는 소비자는 48.1%에 달했다. 기아차 보유자 또한 일반 카센터 이용률이 46.3%로 가장 높았고, 협력정비공장과 직영 서비스센터는 각각 27.9%와 26.8%로 조사됐다. 이와 달리 르노삼성과 쌍용차 보유자는 직영 서비스센터를 이용한다는 답이 42.7%와 52.6%로 각각 나타났다. 일반 카센터를 이용한다는 소비자는 르노삼성차 보유자가 20.7%, 쌍용차 보유자가 34.6%로 집계됐다.
제조사가 직영하거나 협력정비점, 또는 지정정비공장 등을 이용할 때의 만족도는 르노삼성이 77.4점(100점 만점)으로 가장 높았다. 다음으로 쌍용이 62.1점을 얻었고, GM대우가 60.5점을 얻어 비교적 만족도가 높았다. 반면 현대는 만족도가 평균 58.3점, 기아 또한 58.7점에 머물러 전체 평균 점수에도 못미쳤다.
마케팅인사이트는 "쌍용의 경우 2004년 대비 만족도가 크게 오른 반면 현대는 2004년 2위에서 2007년 조사에선 최하위로 밀려났다"며 "애프터서비스부문에 보다 많은 노력이 필요하다"고 지적했다.
권용주 기자
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