"고객이 정비결과에 불만을 제기하면 환불을 포함해 어떤 요구든 먼저 들어준 뒤 그 원인을 가립니다"
서울 독산동에서 14년째 부분정비업소 오토랜드카써비스를 운영중인 김남진 사장의 고객관리 비결이다. 그는 "억울한 심정이 들 때도 있지만 고객만족을 최우선시해 신뢰를 얻은 덕분에 현재 3,000여명의 고정고객을 확보할 수 있었다"고 말한다.
오토랜드카써비스의 고객만족 원칙은 입고 때부터 시작된다. 고장차가 들어오면 김 사장이 운전대를 잡고 고객과 함께 시운전을 하면서 고장증상을 확인한다. 점검 후에는 예상견적을 내되 당장 필요한 최소 범위의 작업부터, 완벽한 수리와 예방정비까지 견적금액을 두세 가지로 제시해 고객이 선택하도록 한다. 수리를 마치면 다시 고객과 함께 시운전을 한다. 이 때는 고객이 운전하면서 수리결과를 확인케 한다.
출고 2~3일 후엔 고객관리 프로그램에 따라 고객의 만족 여부를 체크하는 해피콜 서비스를 진행한다. 고객이 나중에라도 정비결과에 불만을 나타내면 재작업은 물론 환불요구도 즉시 수용하는 게 김 사장의 남다른 점이다. 그러나 환불을 해야 할 정도로 수리결과에 문제가 있는 경우는 대부분 부품 결함이 원인이어서 김 사장은 다시 부품공급사에 문제를 제기할 수 있다. 결국 김 사장은 손실을 최소화하면서 불만을 가졌던 고객을 오히려 단골로 만든다.
오토랜드카써비스가 많은 단골고객을 유지하는 데에는 "비포(before) 서비스"도 한 몫하고 있다. 체계화된 예방정비 프로그램은 고객이 일일이 신경쓰지 않아도 주요 부품의 점검 및 교환주기를 제 때 알려줘 큰 고장을 막는 건 물론 차의 수명을 늘리도록 해준다.
이 업소의 단골 중에선 멀리서 찾아오는 고객의 비중이 절반 가까이나 된다. 이는 김 사장이 자동차동호회와 인터넷 카페 등에서 정비상담을 하는 등 적극적인 대외활동 덕이다. 김 사장은 또 자동차10년타기정비센터의 서울지역장과 한국자동차부분정비사업조합연합회 기술위원을 맡고 있으며, 오토타임즈의 정비상담위원으로 활동하고 있다. 또 오토랜드카써비스는 환경부의 저공해 LPG엔진 개조사업 애프터서비스점으로 지정받아 최근 경기한파에 따른 매출감소를 감당하는 데 큰 도움을 받고 있다.
김 사장은 "향후 2~3년간 일반정비시장은 극심한 불황이 이어질 전망이지만 이를 이겨내기 위해서라도 LPG 엔진과 커먼레일 디젤엔진분야의 첨단 정비기기를 마련해 예방정비 수요를 확대하는 데 주력할 것"이라고 강조했다.
김기호 기자
khk@autotimes.co.kr
