르노삼성자동차는 고객의 목소리에 귀 기울이는 고객중심경영 강화를 위해 임직원 "엔젤센터 1일 체험 프로그램"을 운영하고 있다고 28일 밝혔다.
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| 상담중인 품질본부장. |
이 프로그램에 참석하는 임직원은 서울 방이동 고객 콜센터인 "엔젤센터"를 방문해 1일 상담원으로 변신, 고객과 직접 통화하며 생생한 현장의 목소리를 듣는다. 또 차 구입상담, 정비상담, 차의 응급진단과 응급처치, 긴급출동, 차량처분 등에 관한 전반적인 문의사항이나 요청사항을 엔젤센터에서 운영하는 VOC(고객의 목소리) 시스템에 입력하고 관련 부서에 제반 사안을 전달, 해결하는 기회도 갖는다.
2006년부터 시작해 상·하반기 연간 2회씩 정기적으로 운영하고 있는 이 프로그램은 현장체험을 통해 "고객 최우선"의 가치를 공유하자는 취지로 시작했다. 현재까지 품질본부장, 영업본부장 등 참석 임직원만도 500명을 넘겼다. 특히 고객을 접하기 어려운 연구소, 생산, 기획, 구매, 홍보, 인사본부에서도 시, 공간상의 제약에도 불구하고 자발적으로 참여하는 등 큰 호응을 얻고 있다. 향후 르노삼성은 임직원뿐 아니라 부품 협력업체 및 애프터서비스 협력업체 직원들에게까지 프로그램을 확대 운영할 예정이다.
한편, 르노삼성 엔젤센터는 100여명의 상담원들이 고객의 구매 및 정비상담을 비롯한 각종 응급상황, 애로사안 등을 전화(080-300-3000)를 통해 한 번에 해결하는 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 또 엔젤센터 자체 블로그를 운영하, 온라인 상의 고객문의에도 적극 응대하고 있다.
권용주 기자
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