(서울=연합뉴스) 정천기 기자 = 주유소들이 경기침체와 고유가의 이중고를 겪는 있는 가운데 정유사들이 주유소 고객 이탈을 막기 위해 총력전에 나섰다.
SK에너지는 5일 고객만족(CS) 진단 프로그램을 이용해 주유소 고객들의 불만 사항을 파악 중이라고 밝혔다. 전국적으로 1만3천 곳에 이르는 주유소들의 경쟁이 치열한데다, 최근 삼성경제연구원이 발표한 소비자조사를 보더라도 소비지출을 줄인 가구의 33%가 교통비 지출을 가장 많이 줄이고, 자가용 보유자 가운데 3분의 2가량이 운행을 축소했다고 할 만큼 주유소 업계의 불황이 깊어진 것이 그 배경이다. 정유사로서는 1차 고객인 전국 자영 주유소의 매출이 늘어야 회사의 성과와 수익성이 커지는 만큼 만족도를 높여 주유소 고객의 이탈을 막는 것이 급선무다.
SK에너지가 최근 구축한 CS 진단 프로그램은 개별 주유소들의 단골손님 및 이탈 고객에 대한 심층 설문조사를 통해 선호 서비스, 개선 사항, 필요한 판촉 등의 결과를 도출해 주유소별로 맞춤형 서비스를 진행할 수 있도록 고안됐다. 기존 평가시스템이 청결도, 신속성, 친절도 등 기본 서비스에 대한 만족도 조사에 머물렀다면, 새 프로그램은 고객의 잠재 요구까지 파악해 매출 감소와 고객 이탈 등의 문제에 직접적이고 체계적으로 대응할 수 있다고 SK에너지 관계자는 설명했다. SK에너지는 올 하반기 CS 진단 프로그램을 전국 SK주유소에 무료로 제공해 고객이 원하는 것을 좀 더 정확하게 파악하고 대처한다는 계획이다.
현대오일뱅크는 2003년부터 주유소 컨설팅만을 전담하는 경영컨설팅팀을 운영 중이다. 정유사와 주유소 영업분야에서 10년 이상 잔뼈가 굵은 베테랑 직원 10여 명으로 구성된 이 팀은 주유소들의 성과개선과 수익성 개선을 지상과제로 삼아 전국을 무대로 뛴다. 이들이 한 해 동안 컨설팅할 수 있는 주유소는 평균 20∼24곳이지만, 경제불황으로 주유소 휴폐업이 속출하는 상황에서 도움을 요청하는 주유소가 80-90곳에 이를 만큼 인기가 높다. 현대오일뱅크 관계자는 주유소 경영컨설팅팀이 생긴 이후 지금까지 130여 곳 주유소가 처방을 받아 수익성이 평균 12% 정도 개선되는 효과를 봤다고 말했다. 특히 지난해 컨설팅을 수행한 주유소 21곳 가운데 18곳의 판매량이 증가했고, 수익성 개선 정도는 약 24%에 이른다고 덧붙였다.
GS칼텍스는 여성의 섬세한 시각으로 주유소의 문제점을 지적할 수 있도록 만 18세 이상 여성운전자를 대상으로 "아름다운 모니터"를 선발해 운영 중이다. 또 유사석유제품과 품질불량제품을 식별할 수 있는 정밀분석기기가 장착된 이동실험실 형태의 "킥스(Kixx) 품질서비스"를 통해 주유소 품질보증 서비스를 강화하고, 주유소 현장 직원들을 위한 교육용 버스 "킥스 익스프레스"를 운영하고 있다.
ckchung@yna.co.kr
<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>
