기아자동차가 국내 애프터서비스(A/S) 만족도에서 최악의 회사로 기록되는 수모를 겪었다.
6일 마케팅인사이트에 따르면 기아는 지난 1년간 A/S를 이용한 사람들의 평가에서 1,000점 만점 중 777점으로 국내 완성차 5사 가운데 최하위에 머물렀다. 같은 조사에서 1위를 차지한 르노삼성의 825점에 비하면 무려 48점이나 뒤진 평가다. 이에 따라 기아차의 서비스 전반에 관한 개선이 필요하다는 게 마케팅인사이트의 설명이다. 마케팅인사이트는 "A/S 만족도의 경우 종사자는 물론 제품 품질, 영업사원 등 모두가 함께 엮어 내는 것"이라며 "만족도 향상에는 부문간 소통과 협력이 중요하다"고 설명했다. 쉽게 보면 영업 및 A/S 등 각 부문간 협력이 제대로 이뤄지지 않아 만족도가 낮다는 얘기다.
실제 기아는 영업만족도에서도 지난해에 이어 올해도 최하위를 기록했다. 이를 두고 마케팅인사이트는 기아차의 판매 급증에 따라 영업만족도가 높지 않았던 것으로 분석하고 있다. 그러나 2년 연속 만족도가 최하위에 머물렀다는 점에서 기아 내부적으로 전반적인 쇄신이 필요한 게 아니냐는 지적이 나오고 있다.
업계 관계자는 "평가 방법 등에서 차이가 있을 수 있지만 중요한 것은 만족도가 해마다 낮게 나오는 점"이라며 "디자인 기아를 외치면서 상대적으로 서비스 등에는 소홀해서 나온 결과가 아니겠느냐"고 언급했다.
권용주 기자
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