현대자동차는 미국의 마케팅 조사업체인 JD파워가 최근 발표한 "2010년 고객 서비스 만족도 조사(CSI)"에서 작년보다 8점이 상승한 771점을 얻어 일반 브랜드 23개 사 중 9위에 오르며 아시아 브랜드로는 1위를 기록했다고 10일 밝혔다. 기아자동차는 756점을 얻어 작년보다 7계단 상승한 13위에 올랐으며, 8계단 상승한 폭스바겐에 이어 업계 2위에 해당하는 높은 상승폭을 보였다.
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| 2010년 CSI 조사 결과 |
JD파워의 고객 서비스 만족도 조사는 구입 후 3년 이내 딜러의 정비 서비스를 받았던 소유주를 대상으로 ▲차 수리 만족도 ▲수리 후 차 인도 시 만족도 ▲고객응대 만족도 ▲차 입고까지의 만족도 ▲딜러시설 만족도 등 총 5개 카테고리에서 16개 항목을 조사한 것으로 점수가 높을수록 높은 서비스 만족도를 나타낸다.
이번 조사에서 현대차는 전년보다 8점이 오른 771점을 기록했는데, 이는 혼다(760점), 토요타(741점), 닛산(731점) 등 아시아권 일반 브랜드를 모두 앞섰을 뿐 아니라 폭스바겐(764점)보다 높은 수치다. 작년보다 무려 32점이 상승하며 756점을 기록한 기아차는 전체 23개 일반 브랜드 중 중위권인 13위에 올랐다. 특히 처음으로 토요타(741점)를 제치고 상위권 상승을 향한 발판을 마련했다.
현대ㆍ기아차 관계자는 "서비스 만족도는 현지에 기반을 둔 미국 메이커의 강세가 두드러진다"며, "아시아 업체를 비롯한 거의 모든 외국 업체가 고전하는 상황에서 일본 브랜드를 압도하는 현대ㆍ기아차의 상승세는 큰 의미가 있다"고 전했다.
한편, 고객 서비스 만족도는 제품 품질 만족도와 함께 고객의 보유 만족도에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 자동차 업계에서는 보유 고객의 신차 구매와 직결된다는 점에서 매우 중요한 지표로 간주되고 있다.
권용주 기자
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