치솟는 자동차 가격과 달리 국내 업체들의 서비스 향상은 이뤄지지 않아 소비자들의 원성이 높아지고 있다. 이를 대변하듯 최근 인터넷 등에는 연일 서비스에 불만 고발하는 사례가 늘고 있다. 차체 이상 떨림 등의 문제로 정비소를 방문한 뒤 차를 벽돌로 내려 찍은 사건, 새 차의 하체 부식 사건 외에도 다양한 소비자 불만 사례가 전해지고 있다.
치솟는 자동차 가격과 달리 국내 업체들의 애프터서비스는 제자리걸음이어서 소비자들의 원성이 높아지고 있다. 이를 대변하듯 최근 인터넷 등에는 연일 서비스 불만을 고발하는 사례가 늘고 있다. 차체 이상 떨림 같은 문제로 정비소를 방문한 뒤 차를 벽돌로 내려 찍은 일이며 새 차의 하체가 부식된 것 등 다양한 소비자 불만 사례가 전해지고 있다.
이런 사례에서 공통적으로 발견할 수 있는 점은 현장 정비기사와 시비가 불거진다는 점이다. 특히 소비자가 신뢰할 수 있다고 생각하는 직영 정비 사업소에서 이런 불만이 불거진다는 점은 그만큼 자동차회사의 서비스 품질에 문제가 있음을 나타내고 있다.
물론 자동차 회사 입장에선 정비 기사들이 하루에도 자동차 몇십 대와 고객 몇백 명을 상대하느라 정해진 AS 시간과 절차 등에 따라 움직일 수밖에 없는 게 현실이다. 하지만 불편을 호소하는 고객의 심정을 먼저 헤아리는 게 우선이라는 게 소비자들의 목소리다. 수리를 받으러 온 소비자가 몇백 또는 몇천 명 가운데 한 명일 뿐이라도 말이다.
서비스 센터를 방문하는 소비자는 기본적으로 자신의 고충을 덜어줄 누군가가 필요하기 때문이다. 따라서 정비 현장에서 "나몰라라" 하는 태도를 대하면 당연히 화가 날 수밖에 없다. 수리나 정비에 정당한 대가를 지불하는데, 쓸데없이 시간을 허비한다는 생각이 들기 때문에 소비자들이 수시를 재촉하곤 한다는 것.
"제품을 비싸게 팔수 있다면 무엇인들 못하겠나."
예전에 어느 국산차 관계자가 한 말이다. 하지만 비싸게 팔면 그만큼 서비스 질이 올라갈 수 있을까. 반드시 그렇지는 않다. 높아진 자동차 가격 만큼이나 소비자들의 서비스 기대심리도 높아졌다. 1차적으로 소비자를 만나는 정비현장에서의 친절함과 정비의 질은 매우 중요하다. 소비자들은 자동차업체의 고객헌장보다는 현장 기술자의 마음가짐과 태도에서 서비스 품질을 가늠할 수밖에 없기 때문이다.
요즘은 제품이든 서비스든 "섬세함"이 요구되는 때다. 고객을 배려하려면 가장 먼저 "소통"을 배워야 한다. 고객들이 바라는 좋은 서비스란 결국 기술의 문제가 아니라 감성의 문제일 수도 있기 때문이다. "소비자 만족!"을 아무리 외친다 해도 "현장"까지 전달되지 않는다면 그것은 공허한 메아리일 뿐이다.
박찬규 기자
star@autotimes.co.kr
