수입 브랜드 가운데 혼다가 "종합체감만족률"에서, 렉서스는 "고장이나 문제점 적음"에서 각각 4년 연속 1위를 차지했다.
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| 수입 브랜드 종합체감만족률(2007년~2010년. 단위 %) |
이런 결과는 자동차 품질 조사기관인 마케팅 인사이트가 최근 전국의 자동차 소유자 10만1,159명을 대상으로 조사한 결과 나타났다. A/S에서는 렉서스가 처음으로 3년 연속 1위 혼다를 제치고 1위에 올라섰다. 3개 부문에서 모두 일본차가 1위를 기록해 고객만족도는 유럽차보다 일본차가 우위에 있음을 보여줬다.
수입 브랜드의 종합체감만족률은 최근 3년 이내(2007년 7월 이후 구입) 새 차를 구입한 소비자들에게 그 회사의 제품, 마케팅, 정책, 서비스 등 전반에 관해 얼마만큼 만족하는지 10점 만점을 기준으로 묻고, 10점 만점에 8, 9, 10점을 준 사람들의 비율로 구한 것이다. 올해 수입 브랜드의 종합체감만족률은 65.5%로 최근 4년 동안 65% 내외를 유지하며 큰 변화는 없었다. 국산 브랜드의 만족률이 매년 하락세인 것과는 대조적이다. 브랜드별로는 혼다가 80.2%로 유일하게 80%대를 넘기며 1위에 올랐다. 2위는 렉서스(79.7%), 3위는 벤츠(75.3%)였다. 4위는 BMW(65.0%)가 차지했으나, 3위 브랜드와는 10%p가 넘는 큰 격차를 보였다. 상위권으로 도약하려면 최소 10%p의 향상이 필요함을 보여준다.
올해 1위인 혼다는 2007년(80.3%), 2008년(80.9%), 2009년(81.5%)에 이어 4년 연속 1위를 유지했다. 혼다는 그 어느 브랜드도 경험 못한 80% 이상의 만족률을 4년 연속 달성했다. 렉서스와 벤츠는 치열한 2위 싸움을 전개하고 있다. 렉서스는 올해 다시 80%에 근접하는 만족률을 보이며 작년에 벤츠에게 내줬던 2위 자리를 되찾았다. 하지만 작년에 2008년보다 큰 폭으로 개선을 보이며 2위까지 올랐던 벤츠는 올해 3위로 물러섰다.
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| 수입 브랜드 AS 만족도 (2008년~2010년. 1,000점 만점) |
2010년도 조사의 수입차 평균 품질 문제점 수는 2.51건으로 2008년(2.02건) 이후 증가하는 추세다. 이번 조사에서는 2007년 7월 이후 새차 구입자, 즉 지난 3년 이내 구입자에게 차를 타면서 몇 가지 문제점이나 하자를 경험했는지 물어 품질 문제점 수를 측정했으며, 측정단위는 차 1대당 평균 "건"이다. 수입 브랜드별로는 렉서스가 1.86건으로 1위, BMW가 2.21건으로 2위, 벤츠가 2.44건으로 3위를 각각 차지했다. 렉서스는 작년보다 문제점 수가 늘었으나 유일하게 2.0건 미만을 유지하며, 2007년 이후 4년 연속 수입브랜드 가운데 1위를 놓치지 않았다. BMW는 작년 최하위에서 올해 2위로 올라섰다. 벤츠는 작년에 이어 3위 자리를 유지했다. 작년 2위까지 올랐던 폭스바겐은 4위로 내려앉았으며, 혼다는 유일하게 4년 연속 문제점 수가 증가하며 올해 처음으로 하위권으로 밀려났다.
올해 수입 브랜드 공식 서비스센터의 평균 A/S 만족도는 811점으로 2008년에 처음으로 800점을 돌파한 뒤 최근 3년 동안 큰 변화는 없었다. 이는 올해 국내업체의 직영사업소 A/S 만족도 평균인 793점보다 20점쯤 높은 수준이다. 브랜드별로는 렉서스가 872점으로 1위를 달성했다. 다음으로 혼다(862점), 벤츠(845점), 인피니티(842점), 볼보(810점) 순이었다. 2007년 2위, 2008년 3위, 2009년 2위였던 렉서스는 올해 처음으로 혼다를 제치고 1위에 올랐다. 반면 작년까지 3년 연속 1위 자리를 지켰던 혼다는 작년보다 21점 하락해 2위로 떨어졌다. 벤츠는 지난해와 같은 3위를 지켰다. 이들 1~3위 브랜드는 2007년 이후 4년 연속 톱 3에 포함됐다. 순위권에 처음 진입한 인피니티는 3위 벤츠와 불과 2점 차이인 4위로 나타나 앞으로 상위권 경쟁에 불을 붙일 가능성을 보였다. 2008년과 2009년 최하위였던 BMW는 처음으로 800점대에 진입해 중위권까지 올라섰다.
올해도 일본차의 강세는 계속됐다. 렉서스는 품질과 A/S 부문에서, 혼다는 종합체감만족 부문에서 각각 1위를 나눠 가졌다. 전반적으로 렉서스의 상승세, 혼다의 소폭 하향세가 엿보이기는 하지만 앞으로 두 브랜드 간의 치열한 경쟁은 계속될 것으로 보인다. 유럽차는 전반적으로 벤츠가 앞서가는 가운데 BMW의 추격이 시작된 양상이다. BMW는 품질이 개선되면서 A/S만족도와 종합체감만족 두 부문에서 크게 향상됐다. 현 시점에서 일본차의 유일한 대항마인 벤츠로서는 일본차와 경쟁함과 동시에 BMW의 도전도 받아야 하는 상황이 됐다. 최근 2~3년 새 판매실적이 급증한 아우디와 폭스바겐은 고객 서비스에서 적지 않은 손실이 있었던 것으로 보인다. 최근 판매가 급증한 벤츠와 BMW가 눈여겨봐야 할 현상이다. 폭발적으로 증가한 판매실적 이후의 고객 관리는 모든 유럽 브랜드의 공통과제인 셈이다.
강호영 기자
ssyang@autotimes.co.kr
