올해 폭스바겐코리아의 화두는 "서비스 강화"다. 연례 신년간담회에서 이 회사 박동훈 사장은 “판매 위주의 성장에는 한계가 있고, 반드시 서비스 부문과 함께 커나가야 한다”며 "올해를 서비스의 양적, 질적 발전을 위한 원년으로 삼을 것"이라고 강조한 바 있다. 올해 폭스바겐코리아가 이를 위해 어떤 조치를 취할 지 서비스 총괄 강성훈 부장을 만나 이야기를 들었다. 강 부장은 "올해 폭스바겐의 서비스는 수입차도 국산차 못지 않은 서비스를 받을 수 있다는 걸 보여주겠다"며 "고객 요구에 100% 부응하는 폭스바겐 서비스를 기대해도 좋다"고 말했다. 다음은 일문일답.
|
| 폭스바겐코리아 서비스 총괄 강성훈 부장 |
―2011년 폭스바겐은 판매보다 서비스에 역점을 두겠다고 했는데, 그 이유는.
"그 동안 폭스바겐은 판매 위주의 정책을 펼쳐 왔다. 그러나 서비스가 따라주지 않으면 지속적인 판매성장은 기대하기 어려울 수밖에 없으므로 앞으로는 서비스 분야의 성장도 반드시 판매와 같이 가야 한다는 게 회사의 생각이다. 수입차 서비스에 있어 가장 중요한 건 서비스망 확충, 정비능력 배양, 정비 프로세스 최적화 등 세 가지를 들 수 있는데, 이 중 서비스망 확충이 가장 시급하다. 이 것이 뒷받침되지 않으면 판매는 의미가 없다"
―수입차가 국산차 서비스에 뒤지는 점은.
"일부 소비자들은 수입차 정비에 시간이 너무 많이 걸린다는 불평을 한다. 사실이다. 그래서 폭스바겐도 고객불편을 최소화하기 위해 연장근무를 밥먹듯 할 정도로 정비센터를 풀가동하고 있다. 사실 공식 서비스센터를 기준으로 하면 국산차와 비교해 적은 숫자는 아니다. 다만 국산차의 경우 협력업체를 통해 부족한 정비숫자를 늘리는 방식을 택하지만 수입차는 품질에 대한 엄격한 기준 때문에 본사 인증을 받은 정비소만 운영하다보니 협력업체를 두는 건 논의조차 쉽지 않은 상태다"
―폭스바겐은 어떤 방식으로 네트워크를 확충할 것인지.
"당연히 공식 서비스센터를 늘릴 것이다. 폭스바겐은 임시로 지정된 원주를 포함해 18개의 공식 서비스센터를 두고 있는데, 올해 6개소를 더 만들 계획이다. 또 서비스센터 확충이 양적 성장이라면 질적인 향상을 도모할 계획이다. 이를 위해 각 서비스센터의 정비기사를 대상으로 노동부 인증을 받은 독일 본사의 서비스 교육 프로그램을 지속적으로 운영하는 등 전반적인 기술력 증대에 최선을 다하고 있다. 뿐만 아니라 효율적인 서비스가 가능하도록 정비 프로세스를 강화하는 노력도 하고 있다"
|
| 폭스바겐 코리아의 공식 서비스 센터 |
-비싼 부품값 때문에 올라가는 정비수가를 해결할 대안은.
"수입차 부품값이 비싼 건 사실이다. 그렇다고 수입차에 비해 매우 큰 시장규모와 현지 생산체제를 갖춘 국산차와의 직접적인 비교는 불가능하다. 수입차시장이 많은 성장을 해 왔으나 아직도 부품을 적정 수준의 가격으로 공급하기에는 그 규모가 작다. 따라서 향후 수입차시장 규모가 더 커진다면 부품값은 충분히 인하될 수 있다. 또 한-EU FTA 타결에 따른 세금 인하로 부품값이 다소 내려갈 수 있다. 관세 8% 철폐가 그대로 가격에 반영될 수는 없겠지만 마진으로 돌리는 게 아닌 만큼 소비자에게 분명한 혜택이 돌아갈 것이다"
―폭스바겐의 서비스 철학은.
"고객 요구를 최대한 반영한다는 것이다. 물론 고객의 요구는 늘 바뀌며, 때로는 우리의 응대보다 한 발 빠르게 변하기도 하지만 우리는 고객 요구를 100% 만족시키기 위해 노력하고 있다. 고객들도 이 같은 점을 이해하고 우리를 믿어주면 한층 더 성장한 폭스바겐 서비스로 거듭나는 데 힘이 될 것이다"
트위터로 만나는 오토타임즈 : http://twitter.com/Autotimes_kr
박진우 기자
kuhiro@autotimes.co.kr
