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| 김종도 COTECH(사진 오른쪽)이 정비하고 있는 모습 |
르노삼성차는 "고객 감동 서비스"를 위해 단계별 서비스 교육과정을 운영하고 있다. 총 11주의 교육과정 중 최고급 과정의 이름이 "COTECH". 그러나 COTECH는 단순히 교육과정만을 의미하지는 않는다. 이 과정을 거치고 2년에 한 번씩 실시되는 테스트를 통과한 테크니션에게 주어지는 칭호이기도 하다.
현재 르노삼성차에는 전국 서비스센터에서 20명의 COTECH가 활동하고 있다. 이들 중 SM3와 SM5의 신차 출시 때 COTECH으로서 초기 품질 안정화에 기여한 공로로 2010 CEO 품질대상과 품질본부상을 수상한 동래서비스센터의 김종도 COTECH을 만나, 르노삼성의 COTECH제도에 대해 들어봤다. 다음은 김종도 COTECH과의 일문일답이다.
-COTECH 과정이 서비스 품질향상에 어떤 도움을 주나.
"현장은 수리를 담당한다. 차가 출고된 뒤 고객이 사용 중에 고장이 발생하는데 COTECH 제도 덕분에 피드백을 빠르게 전달할 수 있다. 보고서를 보내면 담당자가 바로 건의해 문제점 개선 방안을 모색한다."
-교육대상은.
"COTECH 교육은 연차별로 받는 게 일반적이지만 능력에 따라 달라지기도 한다. 능력에 맞는 교육과정을 이수해야 하고, 시간이 지난 뒤에 다음 단계를 이수할 수 있다. 또한 해당 인원은 한정돼 있어 교육팀에서 필요한 인력을 선발하게 된다. 그리고 COTECH 자격을 지닌 사람 중에서 COTECH 직책이 20명에게 주어진다. 큰 규모의 사업소는 2명이 상주한다. COTECH은 사내에서도 공인된 직책이고 그만큼 인정받는다."
-어떤 도움이 됐나.
"매우 어려운 수리를 접할 일이 잦아진다. 이런 점이 부담스러웠지만 그만큼 더 열심히 공부했고, 그 공부가 다시 업무에 도움이 많이 됐다. 게다가 고객에게 어려운 내용을 쉽게 설명하는 기술도 익혔다. 커뮤니케이션 방법이 다르니 고객 만족도가 높을 수밖에 없다."
-COTECH에 대한 자부심도 클 텐데.
"전문적 용어 설명도 쉽게 풀어서 하게 되고, 충분한 능력 가진 사람으로 인정받으니 그만큼 노력을 더 하게 된다. 게다가 심각한 문제로 불만을 가진 소비자를 상대할 때에도 회사에서 인정하는 직책이다 보니 그만큼 높은 신뢰도를 보여 원만하게 문제 해결된 경우가 많다. 고객들은 서비스에 대체로 만족하는 분위기다."
-지난해 상을 받았다. 소감은.
"혼자만의 상이 아니다. 주위에서 많이 도와줬기에 가능했다. 모두가 함께 받는 상이라 생각하는데 혼자만 돋보이게 돼 쑥스럽다."
-앞으로의 각오는.
"궁극적 목표는 언제나 그렇듯 "고객 감동"이다. 서비스센터를 방문하는 고객들은 대부분 차에 불만을 가지고 오기 때문에 이 점을 이해하는 것이 중요하다고 생각한다. 따라서 여러 번 방문하지 않고 될 수 있으면 한 번에 서비스를 끝내 만족도를 높여야 한다."
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박찬규 기자
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