"서비스 현장의 자동차 수리 관련 진단 솔루션 제공, 부품 품질문제 상담을 통한 신속한 대응체제 구축으로 고객 만족도 및 수리 신뢰성 향상에 기여하는 게 목표입니다."
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| 현대차는 서비스 강화를 위해 부품협력사와 함께 전문 콜센터를 꾸렸다. 사진은 부품사 직원과 함께 문제를 해결중인 정비사의 모습 |
현대자동차가 올해 내건 브랜드 슬로건 "새로운 생각"의 시작으로 현장 서비스 능력 강화를 내세웠다. 이를 위해 전문가로 구성된 집단을 꾸려 현대차 정비사들을 위한 상담을 전격 지원하고 있다. 지난 2월 서울 대방동 하이테크서비스센터 안에 문을 연 "정비상담콜센터"가 바로 그것. 정비상담콜센터는 소비자를 위한 일반적인 콜센터와 달리 전국 23개 직영 서비스 사업소 및 1,429개 서비스 협력사를 위한 정비 전문 상담소 역할을 톡톡히 하고 있다. 현대차로선 소비자가 찾는 정비점의 기술능력 향상이 곧 현대차에 대한 서비스 강화라는 점을 인식, 36개 부품 협력사와 함께 전문 콜센터를 꾸린 것. 여기에 현대차 내부 품질본부와 연구소가 참여하는 유기적 협력체를 통해 문제 해결을 돕거나 때로는 직접 참여하기도 한다.
콜센터 소개를 맡은 서비스품질정보팀 정광원 차장은 "부품문제 진단 솔루션을 제공해 잘못된 진단과 수리로 인한 반복 수리를 억제하면 부품사와 정비사는 물론 소비자들의 만족도가 크게 높아진다"며 "현장에서 정비사가 문제를 해결하지 못할 때 전문가 콜센터에 전화를 걸면 해당 부품 전문가가 직접 증상과 대처 요령을 알려주고, 필요한 경우 지원을 하다 보니 정비사 및 소비자 신뢰도가 눈에 띄게 향상됐다"고 강조했다.
정비사와 소비자, 그리고 현대차 모두에게 도움이 되는 "3윈(win)" 제도라는 얘기다. 실제 전문가 상담센터 운영으로 현장 정비사들의 만족도는 상당하다는 게 회사측 설명이다. 현대차 관계자는 "정비를 담당하는 현장 정비기사에게 전문가 콜센터는 "가뭄 속 단비"와 같은 역할을 한다"며 "정비사의 기술능력이 향상되면 소비자도 신뢰를 보내게 되고, 이는 다시 소비자가 해당 정비점을 찾도록 만드는 원동력이 된다"고 덧붙였다.
더불어 현대차로선 이 같은 제도가 부품 업체들의 품질향상과도 연결돼 일석이조의 효과를 거두는 중이다. 부품의 최종 사용자인 자동차 보유자와 만날 기회가 적었던 부품 업체로선 문제를 정확히 진단, 파악할 수 있게 된 것. 현장에서 제기된 부품 문제를 통해 단점을 보완할 수 있고, 각종 사례 데이터는 신제품 개발에도 적극 반영될 수 있어서다. 콜센터 내 부품업체 관계자는 "당장은 회사 부품 판매 수익이 줄어들 수 있겠지만 길게 보면 제품력을 높이고 신뢰를 얻어야 살아남을 수 있지 않겠느냐"고 강조했다.
전문가 콜센터의 역할은 상담뿐 아니라 고도의 기술이 필요한 문제 해결도 포함돼 있다. 센터 내 품질분석실에 고난도 수리를 요하는 고장차가 들어오면 관련 부품업체 직원이 정비사와 함께 문제를 살피고 해결책을 내놓는다. 이 때 분야별 전문가들의 의견이 상충되기도 하지만 문제 해결이 늦어지면 결국 부품업체나 현대차 모두에게 도움이 되지 않는다고 판단, 상생의 지혜를 모으고 있다는 게 현대차의 설명이다.
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| 지난 2월 서울 대방동 하이테크서비스센터 안에 문을 연 ‘정비상담콜센터’ |
그러나 무엇보다 전문가 콜센터의 핵심 역할은 서비스 품질 향상이다. 현재 콜센터의 주간 상담 횟수는 200건. 한 달이면 800건 이상의 문제를 해결한다. 상담사례는 매일 오전, 화상회의를 통해 전국 하이테크반에 전달돼 기능장 출신의 매니저들이 해당 내용을 확인한다. 또한 현대차는 각종 정비 상담내용을 모아 "서비스 포털"도 구축할 계획이다. 여러 정비 상담 내용을 체계적으로 정리해 누구나 활용할 수 있도록 하자는 차원에서다. 이른바 전 사원의 서비스화를 위한 조치다. 실제 서비스 포탈이 구축되면 전국 모든 정비사들이 언제든 정비 내역을 확인할 수 있다는 게 회사측 설명이다. 이와 함께 현대는 서비스네트워크 순회 교육을 위해 현장 정비 지원과 차종별 진단 가이드도 제공할 예정이다.
현대차 관계자는 "현대자동차의 서비스는 "품질 최우선주의"를 기본으로 한다"면서 "확실히 달라진 현대차의 모습을 기대해도 좋다"고 전했다.
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박찬규 기자
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