"우리는 차가 아닌 가치를 팔고 있습니다."
코오롱모터스 임성현 AnC사업본부장은 지난달 1,021대를 판매한 비결로 "고객과의 소통"을 꼽았다. 구매는 기본, 판매 및 서비스 등 모든 분야에 걸쳐 소비자와 대화하고 불편을 대신해주는 노력의 결과로 판매량이 늘었다는 것. 그는 "월 1,000대 이상은 매장에서 판매할 수 있는 능력을 훨씬 넘어선 판매대수"라며 "이미 차를 산 고객이 우리의 영업사원 역할을 대신해주고 있고, 여기에는 그만한 이유가 있다"고 강조했다. 그는 "제품, 판매, 서비스 3박자가 잘 맞은 게 비결이고, 문제가 생겼을 때 빠르고 정확히 고쳐줄 수 있어야 한다"고 덧붙였다. 임성현 본부장에게 월 1,000대 판매 비결을 물었다.
- 집무실에 클래식 카메라, 아트카 등 다양한 소품이 많은데, 수집이 취미인가.
"사실 집에는 훨씬 더 많다. 미니카는 약 1,000대쯤 있다. 독특한 모델카 모으는 게 좋다. 사진에도 취미가 있다."
- 언제부터 자동차와 인연을 맺었나.
"아버지가 외교관이어서 고등학교 때까지 남미에서 생활했다. BMW와 인연은 70년대 말이다. 당시에도 정말 잘 달리는 차로 기억된다. 중 1때 처음 운전면허를 땄다. 이후 페라리, 벤츠, BMW 등 다양한 차종을 직접 몰고 다녔다. 차에 대한 열정만큼은 누구에게도 지지 않을 자신 있다. 한국에 가끔 왔을 때 집 근처에 롤스로이스가 있었다. 날마다 그 차를 보는 재미로 집을 나섰다. 안 타본 차가 거의 없다."
- 지난 3월 코오롱모터스는 1,000대를 넘는 판매고를 올렸다. 비결은.
"사실 지난달 판매량만 놓고 보면 다른 브랜드보다 많이 판 셈이다. 1위 BMW, 2위 벤츠라면 3위는 코오롱모터스다(웃음). 우선 지난해 물량 부족을 겪었던 점도 영향이 있다. 올 들어 물량이 풀려 고객들에게 많은 차를 팔 수 있었다. 무엇보다 제품이 워낙 좋다. 수년 동안 고객과 커뮤니케이션 한 노력이 판매량 증대로 이어졌다고 본다. 160명의 영업사원 규모도 배경이다. 고객과 소통하려 많이 노력했는데 BCG라는 그룹 어드바이저 제도가 큰 효과를 봤다. 고객이 직접 40대 이상을 팔아 준 경우도 있다. 그 분들에게 명예 영업사원 명함을 만들어 주기도 했다. 사실 우리 영업 능력으로는 500대 이상 팔기 힘들다. 고객 덕분에 놀라운 성과를 올릴 수 있었다. 게다가 BMW코리아와도 손발이 잘 맞았다. 서로 마케팅이 연속성을 지녀 고객 충성도가 높아지고 실적도 계속 좋아지고 있다. 이제는 판매보다 수요를 어떻게 감당하느냐가 문제다."
- BCG는 어떤 개념인가.
"차를 처음 살 때, 가장 먼저 영업사원을 마주하게 된다. 이 점에 주목했다. 고객을 위해 CS와 AS를 통합한 것이다. 한 사람한테 전화하면 동시에 문제를 해결해 주는 개념이다. 차를 산 지 오래된 사람은 영업사원과 연락이 잘 닿지 않아 어려움을 토로하는 경우가 많다. 우리는 어드바이저에게 문의하면 알아서 문제를 해결해 준다. 굉장히 좋은 반응을 얻고 있다."
- 다른 딜러에서 시도할 순 없나.
"당장 효과를 볼 수 있는 게 아니어서 실제 도입하기는 쉽지 않을 수 있다. 우리도 3년이 지나서야 효과를 보고 있다. 돈 들여 일 벌이는 건 누구나 할 수 있지만 섬세함을 강조하며 오랜 시간 투자해야 하는 것은 분명 다르다."
- BCG의 성공 위해선 직원의 연속성이 핵심 아닌가.
"우리 직원은 이직률이 10% 이하다. 직원이 행복하면 고객이 행복하다고 생각한다. 따라서 인센티브도 적극적으로 제공하는 등 일하고 싶은 환경을 만들고자 노력한다. 우리 회사는 들어오기는 어렵지만 일단 들어오면 만족도가 매우 높다. 특히 서비스 직원의 경우 5년 이상 근무 비율이 70%가 넘는다. 이직률이 낮으면 바로 고객의 신뢰도 향상으로 이어진다. 사람을 보고 차를 사는 경우가 많은데, 직원이 그만두면 소통 채널이 없어지면 고객의 신뢰도는 무너진다. 결국 이직률이 낮으면 고객을 빼앗기지 않고, 직원 스스로가 회사에 대한 애착도 늘어난다. 이를 위해 다양한 트레이닝을 시킨다. 지속적으로 고객이 무엇을 좋아할 지 고민하면서 문제에 접근한 게 효과를 본 셈이다."
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| 코오롱모터스 전시장 |
- 앞으로의 계획은.
"고객을 크게 나누면 신규 고객과 기존 고객으로 나눌 수 있다. BMW 경험이 없는 고객과 이미 차를 소유한 고객에 대한 마케팅은 다를 수밖에 없지만, 소통이 필요하다는 점에선 상당한 연관성이 있다. 현실적으로 차를 구입한 사람들의 평가, 즉 만족도가 높으냐가 중요하다. 고객과 커뮤니케이션을 어떻게 할 것인가, 직원들 스스로의 만족도를 어떻게 높일 것인가, 앞으로 어떻게 나아갈 것인가 항상 고민한다."
- 영업사원을 선발하는 기준은.
"우리는 두 가지 형태로 직원을 뽑는다. 최고의 영업사원이거나 신입사원이다. 우리의 경우 고객에게 해줘야 하는 게 많아서 귀찮은 과정이 많다. 신뢰를 주기 위해 노력하는 모습이 중요하다. 매장과 회사에 대한 애착과, 고객을 맞이하는 데 필요한 마음가짐은 필수다. 따라서 직원들 스스로 차를 닦고, 매장 바닥과 창문을 닦는다. 내가 직접 닦는 경우도 있다. 다른 수입차 매장에 불 다 꺼져 있을 시간에도 우리는 이미 출근해서 매장 청소하고 고객 맞을 준비를 한다."
- 많이 팔면 서비스가 부담되지 않나.
"애초에 서비스를 고려하지 않는다면 다양한 활동을 추진할 수 없었다. BMW 전체 판매량의 30~40%를 차지하고 있지만 AS는 50% 이상을 담당하고 있다. 고객 위해서 AS망에 많은 투자를 했다. 고객 관리 수단 중 하나다. 게다가 우리는 항상 공장 증설에상 대비하고 있다. 2~3개월 내에 20개에서 30개쯤 작업대를 오픈할 수 있다. 현재 미캐닉은 280명인데 마스터는 10명이다. 다른 딜러는 마스터가 한두 명이다. 분명히 품질에서 차이가 난다."
- AS에서 가장 중요한 건 무엇인가.
"기술력이다. 이 점을 강조하기 위해서 2년의 시간이 흘렀다. 직원들 스터디 그룹도 있다. 공부는 끊임없이 해야 한다. AS의 본질은 차를 잘 고치는 데 있다. 따라서 우리는 테크-유닛을 구성해 어려움을 겪는 부분은 독일 본사와의 커뮤니케이션을 통해 고치기도 한다. 차를 싸게 살 수는 있지만 보통 5년 이상을 탄다고 보면 소비자들의 불편을 해소해 주는 게 몇 백만원 이상의 가치를 줄 수 있다고 본다."
- 보통 CS와 AS가 사이가 좋지 않은데.
"우리도 처음엔 그랬다. 지금은 BCG가 효과를 보고 있다. 서로 입장이 달라 사이가 좋지 않은 게 당연할 수도 있다. 하지만 우리는 같은 회사 아래 있는 직원이라는 입장에서 퍼포먼스를 내기 위해 노력한다. 실적에 따라 포상도 한다. 정말 기분 좋은 건 고객이 이런 점을 알아준다는 점이다. 이번 달도 700대 이상 판매량을 보일 것으로 전망하고 있다."
- 마지막으로 한마디 하면.
"지난 달 1,000대 이상을 팔았다고 앞으로도 잘 나가리라는 법은 없다. 트렌드를 선도해야 한다. 차는 어른들의 장난감이다. 종합 예술품이기도 하다. 앞으로도 나올 BMW의 다양한 신차에 대한 기대가 크다. 라이프스타일에 맞춰 차를 고르는 게 중요하다고 생각한다."
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박찬규 기자
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