한국지엠이 지난 3월 쉐보레 브랜드 출범과 함께 내놓은 "3-5-7 쉐비케어" 서비스 판촉을 두고 일부 경쟁사들이 과장된 외침에 불과하다는 주장을 하고 나서 이목을 끌고 있다. 이에 대해 한국지엠은 "쉐비케어 3-5-7" 서비스가 엄연히 차별화되는 혁신적인 서비스라고 맞받아치며, 흠집내기식 비방보다는 차라리 한국지엠을 따라 고객 서비스 향상에 힘쓰는 게 낫다고 반박, 양측의 갈등이 고조되고 있다.
한국지엠에 따르면 "3-5-7 쉐비케어"의 핵심은 보증수리 연장과 무상 긴급출동, 소모품 무상 제공 등이다. 먼저 쉐비케어의 숫자 "3"은 무상점검 기간 및 소모품 교환이 주된 내용이다. 출고 후 3년간 점검비용을 받지 않고, 엔진오일 비용을 4회 면제해 준다. 이에 대해 경쟁사 관계자는 "모든 차종은 아니지만 중형 이상 차종에 한해 최장 5년간 이미 4회의 엔진오일 무료 교환이 제공돼 왔다"며 "마치 한국지엠이 처음인 것처럼 얘기하는 것은 맞지 않다"고 설명했다. 하지만 한국지엠은 "3년 무상점검 및 엔진오일 교환의 핵심은 차종을 가리지 않는 것"이라며 "다른 회사들은 고급차 위주로 엔진오일 무료 교환 쿠폰을 제공하지만 쉐보레는 경차를 비롯해 전 차종에 걸쳐 동일한 혜택을 제공하는 것이고, 이는 논란의 여지없이 업계 최초"라고 밝혔다.
쉐비케어 두 번째 숫자인 "5"는 보증수리 기간이 5년임을 나타낸다. 한국지엠은 전 차종에 한해 차체 및 일반부품과 엔진 및 동력전달계통 주요 부품의 보증수리 기간을 5년 또는 10만km 이내로 정했다. 하지만 이에 대해 경쟁사 관계자는 "한국지엠의 국내 보증수리 기간 연장의 내용은 차체 및 일반부품의 기간만 2년을 늘렸을 뿐"이라며 "국내에서 이미 판매된 다른 브랜드 차종의 경우 10년 또는 15만km 이내 기간이 제공된 적도 있다"고 설명했다. 다시 말해 한국지엠 외에 경쟁사들의 보증수리 서비스가 상대적으로 빈약하다는 한국지엠의 주장에 대해선 수긍하기 어렵다는 얘기다. 이에 대해 한국지엠측은 "정확히 표현하면 일부가 아닌 전 차종에 걸쳐 차체 및 일반부품의 보증수리기간을 모두 5년 또는 10만km 이내로 늘린 것이며, 이는 미국 및 유럽 지역 쉐보레 서비스보다 오히려 한국의 보증수리 기간이 길고 혜택도 큰 것"이라고 항변했다. 한국지엠으로선 기아차가 최근 유럽에 "7년 이내 또는 16만km"의 보증수리 기간을 앞세운 점과 현대차가 북미에서 시행 중인 "10년 또는 16만km 이내"의 기간을 겨냥한 역공인 셈이다. 즉, 현대기아차 등이 국내보다 해외의 보증수리 기간을 늘릴 때 한국지엠은 해외보다 국내 보증수리 기간을 늘려 차별화를 시도한 것.
쉐비케어의 마지막 숫자 "7"에 대해선 업계 간 논란이 가장 치열한 부분이다. 쉐비케어 "7"의 의미는 출고 후 7년간 무상 긴급출동 서비스를 제공한다는 내용이다. 이에 대해 경쟁사들은 일부 내용에 대해 이의를 제기하고 있다. 먼저, 자동차전용도로에서의 긴급출동 문제가 그것이다. 국내 완성차업체 대부분은 도로 형태를 가리지 않고 문제가 생기면 긴급 출동 서비스를 제공한다. 하지만 한국지엠의 경우 특정 장소의 출동은 제한돼 있다. 이 점을 두고 현대차를 비롯 경쟁사들은 자동차전용도로라 해서 긴급출동을 기피하는 것은 있을 수 없다는 주장을 내놓고 있다. 이에 대해 한국지엠은 "자동차전용도로는 안전상 매우 위험한 곳이기 때문이고, 만약 자동차전용도로 위에서 문제가 생기면 무료견인서비스로 10km까지 이동하도록 유도한다"며 "고속도로라면 톨게이트 어느 곳이든 빠져 나와 긴급출동서비스를 이용할 수 있다"고 맞섰다. 하지만 경쟁사 관계자는 "한국지엠이 자동차전용도로에 가지 않는 이유는 서비스센터가 많지 않은 게 가장 큰 이유"라며 "안전을 얘기하는 것은 그저 명분일 뿐"이라고 일축했다.
한국지엠은 이 같은 주장에 대해선 터무니없다는 반응을 나타내고 있다. 한국지엠측은 "서비스센터 부족 때문에 자동차전용도로 긴급출동 서비스를 하지 않는다는 경쟁사의 주장은 어처구니가 없다"며 "현행 도로교통법 제 66조에 따르면 자동차의 운전자는 고장이나 그 밖의 사유로 고속도로 등에서 자동차를 운행할 수 없을 때 고속도로 등 이외의 곳으로 이동하는 등의 필요한 조치를 취해야 한다"고 목소리를 높였다. 또 "자동차전용도로에서 고장이 났다면 긴급히 현장에서 벗어나도록 이동 조치를 하는 게 우선이고, 긴급출동으로 수리 및 점검을 하다가는 또 다른 대형사고를 불러일으킬 수도 있는 부분”이라고 반박했다.
긴급 출동 비용에 대해서도 갑론을박이 벌어지고 있다. 현재 자동차회사들은 보증수리 기간 이내 문제가 있을 경우 긴급출동료를 받지 않고 있다. 그러나 타이어 펑크, 배터리 방전, 열쇠 분실 등의 경우 주간에는 1만원, 야간에는 1만4,000원 정도의 출동료를 받고 있다. 한국지엠이 강조하는 부분은 보증수리 기간이 지나도 제품 문제일 경우 긴급출동료를 받지 않는다는 점이다. 하지만 경쟁사들은 무상 긴급출동의 경우 보증수리 기간 이내라면 이미 모든 자동차회사가 제공하는 부분이고, 제품 문제가 아닌 경우는 한국지엠도 출동료를 받는다는 점에서 차별화는 아니라는 입장을 내놓고 있다. 이에 대해 한국지엠은 "차별화의 핵심은 긴급출동을 무상으로 받을 수 있는 기간"이라며 "한국지엠은 7년, 다른 업체들은 길어야 5년에 불과하다"고 목소리를 높이면서 "경쟁사의 경우, 무상 긴급출동서비스를 받을 수 있는 5년이 경과하면 출동료를 받기 때문에 한국지엠의 쉐비케어 서비스와 비교할 때 열세임이 틀림없다"고 밝혔다.
한편, 쉐비케어 판촉에 대해 경쟁사들이 지속적인 반박을 계속하자 한국지엠은 오히려 쉐비케어를 더욱 내세울 태세다. 이에 대해 경쟁사 관계자는 "정확한 것은 쉐비케어 내용을 파악하는 것"이라며 "알고 보면 실제 소비자에게 도움 되는 부분이 그리 많지 않은 과장된 슬로건에 불과하다"고 전했다. 하지만 한국지엠 관계자는 "쉐비케어가 그만큼 호응이 있으니 경쟁사들이 대응을 하는 것"이라며 "차별화된 서비스에 대해 발목잡기 식으로 비방하는 것은 바람직한 자세가 아니고, 오히려 서비스 경쟁을 통해 소비자 중심의 기업마인드를 가져가야 한다"고 제언했다.
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권용주 기자
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