- 현장의 목소리에 귀 기울이기 위해 실시 르노삼성자동차가 소비자 목소리에 귀 기울이기 위해 임직원 ‘엔젤센터 일일 체험 프로그램’을 6년째 운영하고 있어 화제다.
이 프로그램에 참가하는 임직원들은 서울 송파구 방이동에 위치한 ‘고객상담센터’를 직접 방문해 일일 상담원 역할을 수행한다. 또한 신차 구입상담, 정비상담, 차 응급진단과 응급처치, 긴급출동, 차 처분 등에 관한 전반적인 문의사항이나 요청사항을 VOC(Voice of Customer: 고객의 목소리) 시스템에 입력하고, 관련 부서에 제반 사안을 전달, 해결하는 기회를 갖는다.
르노삼성에 따르면 지난 2006년부터 시작해 연2회(상,하반기) 정기적으로 운영하는 ‘엔젤 센터 일일 체험 프로그램’은 현장 체험을 통해 ‘고객 최우선’의 가치를 공유하자는 취지로 시작됐다. 현재까지 품질 본부장, 영업 본부장을 비롯 참석한 임직원만 해도 1,500명이 넘는다. 또한 이를 바탕으로 소비자 만족과 서비스 품질향상을 추구, 10년 연속 CSI 1위를 달성하는데 큰 역할을 했다는 게 회사측의 주장이다.
이 회사 고객지원담당 송진희 부장은 “일일 체험 프로그램을 통해 소비자의 목소리가 얼마나 소중한지 임직원이 직접 느낄 수 있을 것”이라며 “항상 소비자 의견을 경청하고, 경영 전반에 그 목소리를 반영하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
한편, 르노삼성차 엔젤센터는 100여명의 상담원들이 소비자들의 구매 및 정비 상담을 비롯한 각종 응급 상황, 불편사항 등을 전화(080-300-3000)를 통해 도움을 주는 곳이다.
박찬규 기자 star@autotimes.co.kr
