-포화 시장서 점유율 지키는 방안으로 떠올라
국내 자동차 회사들이 소비자 접점 늘리기에 나섰다. 다양한 판매 프로모션과 이벤트 외에도 본질적인 문제 개선에 발벗고 나선 것. 전시장과 서비스센터를 고급화하는 건 기본, 서비스 브랜드화와 상품화를 통해 소비자 만족도를 높이려는 치열한 경쟁을 펼치고 있다.
이런 움직임은 무엇보다 수입차 점유율이 높아지는 게 배경이 됐다. 지난 9월 수입차 판매량은 1만55대로 전체의 8.73%를 차지했다. 또한 최근 자동차산업연구원도 내년 수입차 점유율이 더욱 높아질 것으로 분석했다. 국내 업체들로선 서비스에 집중, 수입차 업체에 대응한다는 전략을 추구하는 셈이다. 급속한 확충이 어려운 매장과 서비스센터의 특성 상 이미 갖춰진 인프라를 활용, 최대한의 만족도를 끌어낸다는 얘기다.
▲현대자동차
현대차는 새로운 생각, 새로운 가능성이라는 기업 슬로건에 맞춰 모든 부문에서의 혁신을 추구하고 있다. 특히 소비자를 직접 상대하는 서비스 부문에서의 중요성을 강조하며 서비스 역량 강화에 총력을 기울인다. 그 결과 영업점 및 서비스센터의 환경 개선과 함께 "찾아가는 시승", "홈투홈 서비스" 등 소비자 중심의 시도를 이어가고 있다.
무엇보다 현대는 전국 7곳의 서비스센터를 선정, 고급화 작업을 진행 중이다. 이른바 서비스 "거점 표준화"를 통해 전국 어디서나 동일한 환경과 수준의 시설을 보유한다는 게 핵심이다. 그동안 어두컴컴하고 불편한 공간이라는 이미지에서 벗어나기 위해 호텔 로비와 같은 편안함과 고급스러움을 추구한다. 간접조명으로 심리적 안정감을 주며, 골프연습장을 설치해 지루함을 달랠 수 있도록 했다.
또한 2006년 비포서비스를 도입했지만 인지도 부족으로 추가 접점 확대의 필요성이 대두됐다. 현재 32개 비포서비스 전담순회팀을 운영하고 있으며, 2008년 9월부터는 홈페이지에서 신청을 받고 있다. 점검대수는 올해 9월까지 25만여대에 이를 정도로 인기를 끌고 있다. 서비스 실시 이후 만족도는 자체조사결과 95% 이상. 또한 아파트 중심에서 벗어나 대형마트라는 새로운 접점을 찾아 나섰다.
최근 인기를 끄는 홈투홈 서비스는 지난 6월부터 전국으로 확대 실시하고 있다. 2만원의 비용을 지불하면 정비사가 직접 소비자를 찾아가 차를 가져오는 픽업서비스와 수리 완료 후 원하는 장소로 가져다 주는 딜리버리 서비스로 구성된 맞춤형이다. 자체 모니터링 결과 이용자들의 만족도는 98점이며, 94%가 다시 이용하겠다는 의사를 밝혔다.
▲기아자동차
기아차도 서비스 품질 향상을 위해 다각도로 노력 중이다. 올해 4월에는 리츠칼튼호텔과 업무제휴를 맺고 노하우를 전수받았다. 리츠칼튼은 기아차 서비스 거점에 대한 평가 및 인증작업을 진행하는 서비스 컨설팅, CS교육컨텐츠 개발, 소비자 응대 매뉴얼 공동 개발 등에 참여한다. 자동차 회사가 호텔과 서비스를 제휴한 건 최초다.
또한 현대와 마찬가지로 찾아가는 비포서비스와 소비자 만족도 증대에 중점을 뒀다. 기본적인 자동차 성능점검 외에도 실내 탈취 및 스크래치 제거 서비스를 추가해 감성 만족도를 높인 것. 아울러 자동차 보유 기간이 늘어남에 따라 정기점검 횟수를 8년 8회로 확대했다. 각종 오일은 운행거리에 따라 교환하던 기존 방식에서 벗어나 운전습관 등을 고려해 교환 여부를 체크할 수 있도록 했다.
전시장과 서비스센터의 품질향상도 꾀했다. 우선 판매, 서비스 시설을 디지털화, 실시간으로 다양한 정보를 소비자에게 전달한다. 디지털 사이니지(시각적으로 제품과 브랜드에 대한 정보를 전달하는 광고 방식) 활동을 위해 푸조, 아우디 등 유럽 브랜드와 같은 방식을 도입한 것. 기아는 이를 통해 생생한 브랜드 체험 공간으로 꾸민다는 계획이다.
서비스센터는 전문 상담사인 "어드바이저" 제도를 도입, 소비자가 원하는 서비스를 원-스톱으로 제공한다. 서비스센터에 입고되는 순간 어드바이저에게 소비자 정보가 전달되며, 어드바이저는 모든 서비스 과정에 걸쳐 해당 소비자와 소통한다. 아울러 "레드 큐브" 컨셉트를 담아 서비스센터 환경개선 작업을 실시하고 있다. 특히 여성을 위한 전용 주차장과 파우더룸 등을 마련하고, 전문 정비상담 등을 제공해 여성 소비자들의 부담을 줄였다.
▲한국지엠
한국지엠은 쉐보레 브랜드 국내 출범을 맞아 지난 3월부터 올 연말까지 "쉐비 케어 3-5-7프로그램"을 진행한다. 쉐보레 전 차종과 알페온 구입 고객을 대상으로 3년간 엔진오일 등 소모품 무상교환, 차체 및 일반부품 보증기간을 5년 또는 10만km로 연장, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스를 제공해 소비자들로부터 큰 호응을 얻었다.
쉐보레 브랜드 런칭과 함께 전시장과 서비스센터 환경도 크게 개선했다. 첨단 디지털 키오스크 도입은 현재 전국 50개 쉐보레 매장에 구비돼 정식 서비스를 제공하고 있다. 디지털 키오스크를 통한 방송 서비스는 자동차업계 최초다.
아울러 기업블로그 "한국지엠 톡"은 330만명 이상의 방문객이 찾을 정도로 기업과 소비자 간 소통의 창구 역할을 하고 있다. 1,800여건에 이르는 풍부한 컨텐츠로 꾸며져 정보 전달은 물론, 임직원들의 참여로 다양한 분야의 볼 거리를 제공한다.
▲르노삼성자동차
르노삼성은 마케팅인사이트가 실시한 조사에서 "10년 연속 소비자만족도 1위"를 차지한 점을 내세우고 있다. 판매, 정비 등 전반적인 서비스 품질이 뛰어남을 강조하는 셈이다.
최근엔 국내 자동차 업계 최초로 중고차 비교 견적시스템을 도입했다. 전국 204개 영업 지점에서 중고차 가격을 온라인 비교할 수 있는 서비스다. 신차 구입뿐만 아니라 중고차까지 영업담당에게 위임, 온라인상에서 실시간으로 진행 상황을 확인 할 수 있도록 한 것. 짧게는 30분 길게는 하루 만에 전국 400명의 검증된 중고차 딜러들이 평가, 입찰을 거쳐 소비자에게 좋은 매각 기회를 제공한다.
또한 기존 중고차 입찰시스템에 차를 출품하면 출품 및 탁송료 등을 부담하지만 이번 서비스는 온라인으로 운영해 추가 비용 없이 이용할 수 있는 장점이 있다. 중고차 매각에 대한 소비자만족도를 높여 신차 판매 효율성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이와 함께 해피 케어 연장 보증서비스도 소비자들의 관심을 끄는 것 중 하나다. 신차의 보증기간과 별개로 추가 보증기간을 유상판매하는 개념이다. 일반부품과 엔진 & 동력전달 계통의 부품에 대해 적용되는 서비스 상품이다. 차종 별로 EW1(5년/10만km), EW2(6년/12만km), EW3(7년/14만km)등 총 3가지 중 하나를 고를 수 있다. 이를 통해 장기 보유자와 정비 지식이 부족한 운전자들에게 도움을 줄 수 있다는 게 회사측 설명이다. 아울러 차 소유주가 변경되더라도 보증 조건이 승계돼 가치를 유지할 수 있도록 했다.
▲쌍용자동차
쌍용차는 리멤버서비스를 강조한다. 3대 테마인 빠른서비스, 믿음서비스, 정확서비스를 통해 소비자들의 불편을 신속하고 정확히 해결하고, 최상의 서비스를 통해 신뢰받는 회사가 되겠다는 의지의 표현이다. 또한 "365일 서비스"는 예약자를 대상으로 휴일 정비를 해주는 것으로 리멤버서비스와 함께 강조하는 제도다.
우선 빠른 서비스를 위해 전담 어드바이저가 원-스톱 서비스를 제공, 접수에서부터 수리, 안내 등 모든 과정을 담당한다. 또한 정비 실명제를 통해 책임정비가 이뤄지도록 하고 있다. 아울러 차종별, 난이도별 전담 기술자를 배정해 정확하고 빠른 처리가 가능해졌다.
이와 함께 전시장 분위기 개선 등 구매만족도 향상을 위해서도 신경을 쓰고 있다. 변화하는 기업이미지에 맞춰 전국 150여개 대리점의 간판 및 이미지월, 인포메이션 데스크를 교체하는 등 전시장 환경을 개선한다. 새 간판은 투명 아크릴과 LED를 사용해 시인성과 입체감을 높였으며, 인포메이션 데스크는 현재의 금속 소재에서 유리로 변경하고 이미지월 역시 선명도가 높은 페인트 글라스를 적용했다. 새롭고 고급스러운 이미지를 연출하기 위해 노력했다는 게 회사측 설명이다.
또한 오토매니저들의 블로그를 활용, 신차 구매시 불편도 최소화 했다. 회사 홈페이지와 연계한 오토매니저 공식 블로그는 국내 자동차 업계 최초로 운영된다. 이를 통해 오토매니저와 소비자가 온라인으로 일대일 응대, 구매상담이나 시승신청을 할 수 있다. 매장을 방문하기 어려운 지역 소비자들의 고충을 반영한 것. 회사는 전국 어디서나 편리한 상담이 가능해진 점에 고무된 분위기다.
박찬규 기자 star@autotimes.co.kr
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