-A/S는 국산차 여전히 강세 소비자만족도 조사 결과 수입차가 대부분의 항목에서 국산차에 앞서는 것으로 나타났다.
29일 리서치 기업 마케팅인사이트에 따르면 올해 시행한 "자동차 소비자 만족과 체험 품질 조사"에서 A/S만족도를 제외한 대부분의 영역에서 수입차가 국산차보다 높은 점수를 받았다. 판매서비스 만족도나 품질 만족도의 경우 국산차 1위와 수입차 평균을 비교해도 큰 차이가 났다. 반면 A/S의 경우 수입차 평균 점수는 국산차 최하위 수준이었으며, 유럽차의 만족도는 더욱 떨어졌다.
이번 조사는 온라인 설문으로 진행됐으며, 표본 규모는 10만1,821명이다. 평가는 제품과 서비스 이용 시 받은 느낌을 주관적으로 평가하는 "소비자만족 영역"과 직접 체험한 제품과 서비스 상의 문제점 수를 세는 "체험품질 영역"으로 나눠 진행했다. 소비자만족 영역은 판매서비스. 제품, A/S 등 세 부문으로 평가해 점수를 집계했다. 체험품질 영역은 제품 품질 및 전반적인 품질스트레스 부문으로 조사했다.
판매서비스 만족도(1,000점 만점, 이하 동일)에서는 수입차 평균 766점으로 국산차 747점에 다소 앞섰다. 차이가 지난해 12점에서 올해 19점으로 늘었다. 수입차 중 평가 1위는 812점을 받은 메르세데스-벤츠다. 국산차 중에서는 르노삼성차가 765점으로 13년 연속 1위를 지켰다. 그러나 수입차 평균에는 미치지 못했을 정도로 차이가 컸다. 마케팅인사이트는 특히 판매 후 관리 부문에서 수입차가 앞섰던 것으로 평가했다.
제품 만족도에서는 수입차 646점, 국산차 576점으로 차이가 더욱 벌어졌다. 지난해(38점)에서 격차가 두 배 가까이 늘어났다. 수입차 1위는 아우디(669점), 국산차 1위는 르노삼성차(593점)이다. 두 집단 간 차이가 가장 두드러진 게 제품 만족도로, 국내 소비자가 수입차에서 가장 만족하는 부문이 제품력이라는 설명이 가능하다.
A/S만족도는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 역전했다. 지난 1년 간 정비·점검 서비스를 이용한 적 있는 소비자의 평가다. 2012년 국산차가 앞선 이래로 매년 차이가 커지고 있다. 국산차 중 한국지엠과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐다. 수입차 중에서는 혼다가 831점으로 2년 연속 가장 좋은 평가를 받았다. 전체적으로 일본 브랜드의 만족도가 높았고, 유럽 브랜드는 국내 브랜드 최하위에도 미치지 못했다. 유럽산 수입차의 인기에 제동이 걸린다면 가장 유력한 걸림돌은 A/S가 될 것으로 마케팅인사이트는 분석했다.
체험 영역은 차를 사용하면서 몇 건의 문제점을 경험했는지 집계하는 방식으로, 점수가 낮을수록 만족도가 높다는 의미다. 구매 후 3개월 간 문제를 불만 등을 표시한 초기품질에서는 수입차가 1.35건, 국산차가 1.60건으로 수입차가 앞섰다. 국산차는 지난해와 비슷했던 반면 수입차는 0.37건 감소해 대폭 향상됐다. 수입차 중 BMW가 1.01건으로 가장 적었고, 국산차는 현대가 1.41건으로 3년 연속 가장 좋은 평가를 받았다.
구매 후 3년 이상 된 차의 문제점을 알아보는 내구품질에선 수입차 2.81건, 국산차 4.01건으로 수입 브랜드가 크게 앞섰다. BMW는 이 부문에서도 2.85건으로 만족도 1위를 차지했다. 일본 브랜드는 평균 1.98건으로 좋은 평가를 받았지만 사례가 기준에 미치지 못해 등수에 제외됐다. 국산차 중 현대가 3.63건으로 가장 양호했던 것으로 나타났다.
구매 후 1년 이내에 경험한 불만수를 알아보는 품질스트레스 부문에서는 수입차 2.54건, 국산차 3.24건으로 국산차의 스트레스가 더 많았다. 차이(0.70건)도 지난해(0.24건)의 3배 가까이 벌어졌다. 이 부문 수입차 만족도 1위는 벤츠(1.73건), 국산차 1위는 한국지엠(2.81건)이다.
마케팅인사이트는 "지난해 주춤했던 수입차의 경쟁력이 되살아나고 있다"며 "A/S를 제외한 전 영역에서 수입 브랜드가 국산을 압도하는 양상으로, 제품 경쟁력을 끌어올리는 게 국산 브랜드에 가장 시급한 과제"라고 지적했다.
한편, 마케팅인사이트는 자동차 전문 리서치 회사로 2002년부터 매년 7월 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사를 진행해왔다. 약 10만 명의 표본 규모를 바탕으로 매년 "한국자동차 품질백서" 등을 발간하고 있다.
안효문 기자 yomun@autotimes.co.kr
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