-토요타와 렉서스, 6개 부문 중 4개 부문 만족도 1위 올라 국내에서 판매되는 자동차에 대한 소비자 만족도 조사 결과가 발표됐다. 그 결과 일본차가 대부분 항목에서 높은 만족도를 나타내 저력을 과시했다. 특히 토요타와 렉서스는 판매서비스, 초기품질 문제점, 제품만족도, 품질스트레스, 회사 종합만족도 부문에서 1위를 차지했다. 또한 BMW는 내구품질 면에서 우수함을 입증했다. 반면 국산차는 전체 만족도에서 단 한 곳도 1위에 오르지 못했다.
조사 기관인 컨슈머인사이트는 "국산차는 제품 만족도 차원의 추가적인 경쟁력 강화 방안이 필요한 반면 일본차는 그 동안 취약점으로 꼽히던 제품만족도가 상승했다"고 설명했다. 또한 미국차는 품질 서비스 경쟁력이 필요하며, 유럽차는 품질 외에 제품 영역에서 전년 대비 만족도가 하락했음을 인지해야 한다고 지적했다.
본지는 컨슈머인사이트의 자동차 기획 조사 결과를 자세히 소개한다.
▲어떻게 조사했나 이번 컨슈머인사이트의 자동차 만족도 조사 대상자는 현재 자동차를 보유했거나 또는 2년 내 신차 구입을 희망하는 10만5,672명이다. 이는 지난해 10만1,821명에 비해 늘어난 것으로, 지난 7월 이메일 조사를 통해 이뤄졌다.
조사 항목은 크게 서비스와 제품, 종합평가로 구분됐다. 구체적으로 서비스는 판매와 애프터서비스로 나눴고, 제품은 품질과 제품만족도 및 디자인평가로 세분화했다. 다만 디자인평가는 ‘2년 이내 새 차 구입 의향자’만 대상으로 진행됐다. 이외 종합평가는 품질 스트레스와 회사 종합만족도로 나눠 측정됐다.
▲판매서비스(Sales Service Index) 판매서비스는 신차 구입 1년 이내인 소비자가 느끼는 만족도를 지수화 한 조사다. 영업소와 영업사원, 신차 인도 과정, 판매 후 관리의 전 과정에 대한 설문이 이뤄졌으며, 1,000점을 기준으로 각 브랜드의 점수가 산출됐다.
그 결과 산업 전체 1위는 812점을 얻은 토요타가 차지했다. 2위 또한 808점을 얻은 토요타의 프리미엄 브랜드 렉서스가 차지했다. 3위는 799점을 얻은 메르세데스 벤츠가 이름을 올렸다. 아쉬운 점은 국산차다. 국산차는 르노삼성과 한국지엠이 770점으로 그나마 상위권에 올랐지만 이는 벤츠보다 낮은 점수여서 판매 과정의 서비스 개선이 요구됐다.
▲애프터서비스(Customer Service Index) 애프터서비스는 지난 1년간 직영 또는 지정, 협력 서비스 사업소를 이용한 사람을 대상으로 27개 항목을 물어본 뒤 각 항목의 중요도를 반영해 1,000점으로 환산했다. 부분별 중요도는 접수 및 접근 5%, 환경 6%, 절차 29%, 결과 37%, 회사 19%로 투입됐다.
그 결과 혼다가 831점을 얻어 만족도 1위에 올랐으며, 토요타는 822점으로 2위를 차지했다. 이외 3위는 한국지엠(819점)이 올라 국산차 중에선 톱3에 포함됐다. 더불어 렉서스는 812점을 획득해 4위에 안착했다.
▲품질 평가 품질 평가는 13가지 항목에서 177개의 질문으로 측정됐다. 이를 통해 100대당 평균 체험 문제점 수(PPH)가 파악됐다. 특히 문제점 수는 초기품질(IQS)과 내구품질(VDS)로 구분됐다. 또한 평가의 객관성 확보를 위해 초기품질은 신차 구입 후 3개월 이용자와 6개월 이용자로 각각 구분했다.
먼저 3개월 이용자의 초기품질 조사에선 BMW가 86PPH로 1위에 올랐고, 아우디와 벤츠가 각각 100PPH와 102PPH로 2-3위를 확보했다. 하지만 평균 6개월 이용자 대상의 초기품질 조사에선 렉서스가 85PPH로 1위, 토요타가 95PPH로 2위에 올랐다. 3개월 이용자 초기품질에서 1위에 올랐던 BMW는 104PPH를 얻어 3위에 그쳤다. 신차 구입 후 시간이 흐를수록 렉서스와 토요타의 품질 문제가 줄어들었다는 의미다.
내구품질은 신차 구입 후 3년이 지난 소비자를 대상으로 진행됐다. 그 결과 BMW가 206PPH로 문제가 가장 적었고, 벤츠(216PPH)와 아우디(233PPH)가 그 뒤를 이었다. 하지만 6개월 초기 품질에서 1위에 오른 렉서스와 토요타 등은 표본이 부족, 발표되지 못했다. 이와 관련, 컨슈머 인사이트는 “"본차는 표본이 부족해 점수를 제시하지 않았지만 전반적인 내구품질이 유럽차 이상으로 우수하다"고 설명했다. 점수만 공개되지 못했을 뿐 실제 품질 만족도는 매우 높았다는 뜻이다.
▲제품만족도(Things Gone Right)제품만족도는 새 차를 구입한 지 1년이 지나지 않은 소비자를 대상으로 평가됐다. 기능, 성능, 유지비, 디자인 등 8개 부문으로 구분됐으며, 지난해 7월부터 올해 6월 사이 구입자의 응답으로 측정됐다. 부문별 중요도를 보면 내외관 디자인 17%, 주행성능 18%, 조작 편리성 9%, 안락성 12%, 유용성 9%, 안전 및 보안성 10%, 유지 운용비 16%, AV 시스템 9% 등이 반영됐다.
그 결과 렉서스가 678점으로 가장 만족도가 높았고, 656점의 벤츠가 2위에 올랐다. BMW는 639점으로 3위를 차지했다. 국산차 중에선 593점을 얻은 현대차가 가장 높았지만 일본 및 독일 프리미엄 브랜드와 큰 격차를 나타냈다.
▲품질스트레스 평가(QSI) QSI는 구입 후 1년 이내인 소비자들이 겪은 스트레스를 지수화 한 평가다. 불편, 불안, 손실, 분노 등 4개 부문에 걸쳐 경험한 100당 평균 스트레스(SPH, Stress Per Hundred Vehicle)다. 부문별 중요도는 불편 18%, 불안 20%, 손실 17%, 분노 45%다.
그 결과 스트레스가 가장 적은 브랜드는 토요타로 101SPH에 머물렀고, 렉서스가 186SPH로 2위, 벤츠가 217SPH로 3위에 올랐다. 국산차 부문은 한국지엠이 231SPH를 기록했다.
▲종합만족도(OSI, Overall Satisfaction Index)
1년 이내 새 차 구입자 전원을 대상으로 보유 전 기간 동안 제품과 서비스에 대한 만족도를 평가한 종합만족도는 영업 및 마케팅, 고객 서비스, 품질 등의 전반에 걸쳐 조사됐다. 1,000점을 기준으로 점수가 높을수록 만족도가 높다는 것을 의미한다.
조사 결과 렉서스가 803점으로 1위를 차지했고, 토요타가 800점으로 그 뒤를 이었다. 벤츠는 760점으로 3위를 차지했다. 국산차 중에선 르노삼성이 728점으로 만족도가 높았다.
한편, 전체적인 결과에 대해 컨슈머인사이트는 일본차는 만족도가 여전히 최상위권이며, 유럽차는 서비스 영역에서 더욱 노력이 필요하다고 설명했다. 또한 국산차는 초기 및 내구품질의 향상 방안을 연구해야 하고, 미국차는 품질 및 서비스 경쟁력 강화가 시급한 것으로 분석됐다고 결론지었다.
권용주 기자
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