환경부 인증을 기다리며 판매 재개를 준비하는 폭스바겐코리아가 당장 팔 차가 없어도 서비스에 대한 투자는 확대하기로 했다. 떨어진 소비자 신뢰 회복을 위해선 무엇보다 "서비스 개선"이 우선이라고 판단, 네트워크 확장에 나서는 것.
6일 폭스바겐코리아에 따르면 먼저 리콜에 따른 서비스 이용 편의성 극대화를 위해 시설을 확대하고, 대기 및 처리시간 단축에 집중한다. 부족한 지방 서비스 보강을 위해 현재 포항과 부산에 신규 서비스센터 공사를 진행 중에 있으며, 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업도 상반기에 완료한다. 뿐만 아니라 일부 서비스센터는 바쁜 직장인을 위해 주말까지 문을 열고(서비스센터 별로 상이), 대기 및 처리시간 단축과 함께 예약 및 진행 과정의 편의성도 개선한다. 예약을 보다 쉽고, 간편하게 할 수 있도록 소모품 관리 등의 기본 정비는 다이렉트 익스프레스 서비스센터에서 해결토록 한 것. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 일상 정비를 빠르게 처리할 수 있도록 경정비 거점을 마련했다.
"마이 폭스바겐" 서비스도 강화한다. 때와 장소를 가리지 않고 웹과 모바일을 통해 서비스 정보는 물론 혜택을 파악토록 한 것으로, 지난해 5월 개설 이후 사용자가 점차 증가하는 중이다. 소비자가 직접 등록한 차의 보증 만료일, 정비 이력 및 당시 주행거리, 소모품 교환을 지원하는 서비스 쿠폰 등 전반적인 서비스를 모두 제공받을 수 있다.
수입차 업계 최초로 "카카오톡 옐로아이디" 서비스도 적극 활용한다. 카카오톡 어플리케이션을 통한 1:1 상담 서비스로, 소비자 소통 창구다. 자동차 브랜드 중에선 처음 도입한 만큼 해당 채널을 통해 소비자 의견을 최대한 반영, 현장에 적용한다. 상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 주말 및 공휴일에는 오후 5시까지다.
서비스 전담 인력의 기술력 높이기에도 공격적인 투자를 감행한다. 지난 2015년 8월 오픈한 테크니컬 센터의 역할을 높여 가장 빠른 정비 해결책을 제공하고, 기술적 난이도가 높은 특수 정비 등은 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행해 서비스 기간을 최대 두 배 가량 당길 계획이다.
이처럼 폭스바겐코리아가 전방위적인 서비스 개선에 집중하는 이유는 판매 재개를 앞두고 소비자 신뢰회복이 중요하다는 판단에서다. 당장의 판매도 중요하지만 기존 보유자들의 불편을 개선해야 지속 사업이 가능하다고 보기 때문이다. 회사 관계자는 "판매 재개와 별도로 국내 사업 지속을 위해선 이미 폭스바겐 제품을 구매한 소비자의 만족도를 높여야 한다"며 "폭스바겐이 한국 소비자를 위해 할 수 있는 것은 다하겠다"는 입장을 전달했다.
한편, 폭스바겐코리아는 최근 환경부 리콜 승인에 따라 소프트웨어 업그레이드 리콜을 시행 중이다. 이어 티구안의 인증이 완료되면 본격 판매 재개에 나설 예정이다.
권용주 기자
soo4195@autotimes.co.kr▶ 레인지로버, BMW X6 겨냥한 SUV 쿠페 "벨라" 임박▶ 기아차, 3세대 쏘울은 SUV?▶ 현대차, 최저 2,795만원 "2018 싼타페" 출시▶ 쉐보레, 신형 크루즈 양산 돌입
