폭스바겐코리아가 판매 중단이 지속되는 가운데 우선적으로 서비스 역량 강화에 집중하고 있다. 서비스 네트워크 확충을 위한 투자는 물론 소비자 최종 접점에서 만족도를 높이겠다는 것.
22일 폭스바겐코리아에 따르면 현재 보유한 서비스센터는 최근 오픈한 부산 사상학장 서비스센터를 포함, 총 31개의 공식 서비스센터를 확보했다. 서비스 네트워크 확장으로 향후 재판매를 고려, 장기적으로 잠재 소비자를 확보한다는 의미다.
회사 관계자는 "현재 포항, 부산에 신규 서비스센터 공사를 진행 중에 있으며, 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료할 것"이라며 "일부 서비스센터의 경우에는 주말에도 서비스를 이어나갈 것"이라고 덧붙였다.
대기 및 처리시간 단축과 함께 예약 및 진행 과정의 편의성 개선에도 힘을 기울이고 있다. 실제 소비자들이 간편하고 쉽게 예약할 수 있도록 다이렉트 서비스센터도 운용에 나선 것. 접근성이 높은 거주 밀집 지역의 경우 일상 정비를 빠르게 처리할 수 있도록 한 것이다.
이 밖에 카카오톡과 같은 소셜미디어, 모바일, 웹 등의 디지털 플랫폼을 통해 서비스 예약도 할 수 있도록 했다. 특히 지난해 3월 오픈한 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스는 카카오톡 어플리케이션을 통한 1:1 상담을 통한 양방향 소통을 도와주는 창구로 주목받고 있다. 카카오톡을 활용하면 단순 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 영상으로도 증상을 전달할 수 있어 보다 정확한 진단 및 조치가 가능하다. 상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 주말 및 공휴일에는 오후 5시까지 가능하다.
서비스 인력들의 자부심과 로열티를 높일 수 있는 교육 투자 또한 공격적으로 진행한다. 우선 지난 2015년 8월 오픈한 테크니컬 센터의 역할을 높인다. 실제 서비스를 제공하는 판매사와 본사가 실시간 커뮤니케이션을 하며 가장 빠른 정비 솔루션을 제공하는 것. 기술 난이도가 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행하는 시스템이다.
한편, 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신 기술과 솔루션 등도 실시간 제공한다. 이외 각 공식 서비스센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝의 지원 등도 수시로 진행 중에 있다. 회사 관계자는 "이번 기회에 서비스의 질적 성장을 최대한 끌어올린 후 재판매에 들어갈 것"이라며 "장기적으로 한국 시장에서 가장 신뢰받는 브랜드로 다시 올라서도록 노력하겠다"고 밝혔다.
정리=편집부
자료=폭스바겐코리아
