-티원모빌리티 문진상 대표 -국내 첫 자연어처리 음성인식 택시 콜 센터 상용화 -"명일역으로 갈건데요"라고 말하면 "명일역 맞습니까?" 응대 -음성인식 낯선 취약 계층 편의성 향상 최근 커져가는 택시 앱 호출 시장에서 전화 콜 택시로 주목받는 회사가 있다. 바로 "티원택시"를 운영하는 "티원모빌리티"다. 티원모빌리티는 앱 호출을 기본으로 올 1월에는 자연어처리 음성인식 기술을 적용한 택시 콜센터 상용화에 성공했다. 이를 바탕으로 여전히 콜 택시 비중이 높은 경기도 용인시와 김포시, 화성시, 구리시와 경남 통영시 등 전국 지방자치단체의 콜 택시 서비스 운영을 확대해 나가고 있다.
티원모빌리티의 자연어처리 음성인식 기술의 핵심은 인식률이다. 콜 센터 이용 시 음성인식 성공률은 40~50%에 달한다. 예를 들어 기존 방식은 "용인시청 정문"이라고 정확한 지명만을 말해야만 인식이 가능했지만 자연어 음성인식은 "여기 용인시청 정문인데요" 또는 "용인시청 앞으로 택시 좀 보내주쇼"라고 말하듯 자연스러운 문장으로 말해도 인식이 가능하다. 이는 음성인식에 취약한 노년층이나 교통 소외계층의 편의성을 높이는 데에 일조한다.
만약 음성인식에 성공하지 못하면 "인식하지 못했습니다"라는 멘트와 함께 자동으로 상담원 에게 연결된다. 하지만 티원모빌리티 자연어처리 음성인식 기술의 경우 성공률이 절반에 가깝기 때문에 실제 총 콜 건수의 절반 정도만 상담원에게 연결된다. 전처리를 거치는 경우 인건비는 적게는 3분의 1에서 많게는 2분의 1까지 절감할 수 있다는 게 회사 설명이다.
문진상 대표는 "전화 콜센터는 기본 24시간 운영되기 때문에 3명이 하루 8시간 교대 근무를 하고 한 명이 쉬려면 최소 4명은 필요하다. 만약 전체 콜 수의 절반만 인식해 전처리할 수 있다면 인력의 3분의 1정도는 줄일 수 있다. 규모가 커질 수록 절감 효과는 커진다. 상담원은 1대1로 콜을 받지만 음성인식은 동시에 3~4명이 전화해도 동시 처리가 가능하다. 그 중에서도 자연어처리 음성인식 기술이 도입되면 성공률이 상당히 높아지기 때문에 효율성을 극대화할 수 있다. 실증사업에서 음성 인식률은 40~50%에 달했다"고 설명했다.
이러한 기술은 서울 도심보다는 중소 지자체에서 더욱 효용성이 높다. 서울은 도로에 배회 영업 중이거나 앱으로 호출 가능한 택시가 많지만 지방 거점은 여전히 인구 대비 택시 수가 적고 앱 호출 등에 익숙지 않은 연령층이 많기 때문이다. 그래서 지자체들은 시민 편의를 위해 관내 전화 콜센터를 운영하고 있다. 일반 콜 택시는 물론이고 교통 취약계층인 노년층와 장애인 등의 이동 복지 서비스를 제공하기 위해서다.
문 대표는 "경기도 김포시만 나가도 전화 콜이 아니면 택시를 잡기가 힘들다. 나이드신 분이나 몸이 불편하신 분들의 고충은 말할 것도 없다. 그래서 지자체에서는 교통 약자를 위한 복지 차원에서 콜 센터를 운영하는 경우가 많은데 대부분의 예산이 콜 센터 인건비로 들어간다. 자연어처리 음성인식 콜 시스템을 도입하면 예산을 크게 줄일 수 있다. 성공적인 사례도 많이 나오고 있다"고 전했다.
실제 지자체가 복지 차원에서 운영하는 장애인 택시 45대의 예산은 55억원에 달한다. 지자체가 택시를 구입해서 콜센터를 구축하고 상담원 운영까지 책임지기 때문이다. 하지만 장애인 택시의 콜 건수는 하루 100여건 내외에 불과한 경우가 많다. 100여건의 콜을 받기 위해 연간 수억원을 투자하는 셈이다. 문 대표는 티원모빌리티가 이러한 콜센터 운영의 비효율을 해결하고 최적의 솔루션을 제공할 수 있다고 단언한다. 그는 "택시 콜센터 운영비가 20억원이라고 하면 상담원 인건비가 70~80%를 차지한다. 여기에 음성인식 콜센터 솔루션을 도입하면 운영비를 반으로 절감할 수 있다"고 말했다.
뿐만 아니라 빅데이터 처리까지 한 번에 가능하다. 예를 들어 장애인 택시의 경우 이용자 리스트를 프로그램 내에 삽입해 관내 어느 지역에서 콜이 가장 많고 누가 얼마나 어디까지 이동하는지 관리가 가능하다. 특히 이동 복지 사업은 보조금으로 운영되기 때문에 택시 기사에게도 요금에 따라 보조금을 지불해야 하는데 요금 정산까지 자동으로 처리된다. 문 대표는 "기존에는 이러한 이동 복지 서비스는 영수증을 일일히 다 모아서 엑셀 작업을 거쳐서 한 달에 한 번씩 정산을 해야 했다. 티원모빌리티 프로그램을 이용하면 택시 운영부터 빅데이터 처리까지 한 번에 가능하다. 이동 복지 행정에 드는 시간과 비용을 모두 아낄 수 있다"고 자신했다.
문 대표는 지역 택시 업계와 상생 가능한 솔루션임을 강조했다. 새로운 콜센터를 만드는 것이 아니라 지역 콜센터의 운영권만 달라지는 것이어서 지역과 상생하는 시스템이라는 얘기다. 특히 기존 콜 호출에 티원이 제공하는 앱 호출을 추가로 받을 수 있고 지역 승객 외에 전국 승객과 복지 호출까지 통합적으로 수신 가능해 전체적인 가용 호출은 더욱 증가한다는 설명이다. 외국인 손님을 위한 외국어 번역 기능까지 제공하고 있다.
그는 "티원은 앱과 전화 콜, 두 가지 호출 방식을 모두 제공하기 때문에 택시 기사분들이 실제로 받는 콜은 더욱 많아진다. 카카오 앱은 전국 앱이지만 만약 김포시에서 티원 앱을 사용하면 김포 택시 기사분에게만 콜이 간다. 이 때 앱은 지자체에서 지원하는 것이기 때문에 승객은 콜비를 지불하지 않아도 된다. 지역 택시 업계 관계자 모두가 상생하는 시스템이다"라고 전했다.
티원모빌리티는 전국 지자체 6곳에 자연어 음성인식 콜 센터 운영을 시작으로 점차 지역을 확대해 나갈 예정이다. 소외된 교통 취약 계층의 편의성을 높일 뿐 아니라 국민의 세금으로 운영되는 지자체 이동 복지 시스템의 효율적 운영까지 도울 수 있어서다. 문 대표는 "택시 앱 호출 시장이 급속도로 확대되고 있지만 그 이면에는 여전히 이동에 불편함을 겪는 취약 계층이 존재한다. 지자체와 함께 가장 효율적이면서도 편리한 이동 복지 시스템을 구축해 나갈 것이다"라고 포부를 밝혔다.
한편, 티원모빌리티는 전국 4개 택시단체가 주주로 참여한 모빌리티 전문업체로 지자체 및 전화 콜센터 위탁 운영 사업을 진행 중이다.
오아름 기자
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