-위기 극복 위한 TF팀 구성
-소비자 만족도 개선, 이제 소통에 주력 타타대우상용차가 서비스·품질 개선으로 브랜드 재도약에 나선다. 현재 실적 부진의 위기를 전환점으로 만들고자 리빌딩(rebuilding)에 돌입한다는 것.
31일 국내 상용차 업계에 따르면 국내 상용차 시장은 지난해 13.5%의 매출 감소를 보이며 2010년대 최악의 실적을 기록했다. 이어 코로나 19의 여파로 시장 침체가 장기화될 전망이다. 이 가운데 타타대우는 국내 점유율 2위를 유지하고 있지만 수입 상용차의 추격에서 자유롭지 못한 실정이다. 회사는 위기를 극복하기 위해 지난해 2월, 김방신 사장 부임과 동시에 전담 TF팀을 구성했다. TF팀은 소비자 만족도 조사, 신차 출고 과정개편, 완성검사 합격 기준 및 품질 검수 강화 등 서비스, 품질을 전반적으로 점검했다. "제품을 잘 만들고 서비스를 잘하자"는 회사의 의지였다.
타타대우는 지난해 11월 "인생트럭, 고객의 소리로 움직입니다"라는 새 슬로건을 공표하며 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝혔다. 소비자를 우선으로 생각하고 신뢰 회복을 통해 재도약에 나선다는 의미다. 올해엔 자체적으로 품질, 생산, 연구소, 구매, 출고센터, 서비스 본부 산하 임직원과 품질혁신 결의대회를 개최하고 "IQ2200"을 선언했다. IQ2200은 품질혁신(Innovation of Quality)의 약자로 2022년까지 신차 출고 후 3개월 내 정비소에 입고하는 차가 한 대도 없는, 이른바 신차 품질결함 제로(Zero)의 목표를 담고 있다.
성과는 현장에서 나타나기 시작했다. 올해 1~3월 동안 소비자 서비스 만족도 조사에서 전년 대비 12.5% 개선됐다는 평가가 나온 것. 서비스센터 응대, 정확한 정비 사례가 홈페이지와 어플리케이션을 통해 대거 접수됐다. IQ2200은 현재(2020년 3월말 기준)까지 지켜지고 있으며 초기 품질 관련 컴플레인도 감소세를 보이고 있다.
타타대우는 다음 단계로 소비자와의 소통을 선택했다. 이용자들의 희로애락과 타타대우와 함께 해 온 삶의 이야기를 모집하는 "인생트럭 스토리텔링 공모전"을 진행한 배경이다. 이 공모전은 거친 "트럭"의 이미지를 공감과 감성을 통해 "인생의 동반자"로 전환하는 것이 목적이다.
이 회사 김방신 사장은 "아직은 변화에 대해 이야기를 하는 것이 시기상조이지만 조금씩 의미있는 변화를 보이고 있는 것은 사실"이라며 "당장 매출 실적에 어려움이 있더라도 기본을 다시 세우는 것부터 시작하려고 한다"고 전했다.
한편, 타타대우는 올해 준중형 트럭 시장에 진출할 계획이다. 새 제품군은 3.5~4.5t 트럭에 대응한다.
구기성 기자
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