르노코리아자동차가 차별화 된 서비스로 소비자 감동 만들기에 나섰다. 그만큼 서비스에 자신감이 높아서다. 

 24일 르노코리아 등에 따르면 일반적으로 제품 가격이 높을수록 소비자는 많은 고민 끝에 구매를 결정한다. 이를 고관여 제품이라고 한다. 고관여 제품군일수록 AS에 대한 기준도 까다롭다. 대표적인 게 대형 가전제품과 자동차 등이다. 특히 자동차는 주기적으로 소모품을 교환해줘야 하고 사고 발생 시 만만치 않은 수리비가 들어가기 때문에 AS에 대한 소비자 반응이 더욱 예민할 수밖에 없다.

 최근 르노코리아자동차는 소비자의 불만을 최소화하고 편의를 극대화하기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 특히 "마이(MY) 르노코리아" 애플리케이션은 사용하기 편하고 유용해 이용자들 사이에서 주목을 끌고 있다. 회사 측은 최근 해당 애플리케이션을 통해 AS 가격을 모두 공개했다. 구체적으로는 각 부품과 공임, 그리고 온라인 예상 견적을 낼 수 있다. 예를 들어 XM3 TCe 260 기준으로 엔진오일과 오일필터, 에어필터로 구성된 엔진오일 세트 교환 비용은 12만9,000원, 브레이크 패드 교환(전륜)이 8만8,000원 등이다.

 이처럼 항목별로 세세하게 가격이 공개된 점은 신뢰를 높이는 대목이다. 실제 르노코리아는 국내 완성차 최초로 주요 소모품 정찰제를 도입해 주요 정비 및 수리 작업에 대한 명확하고 투명한 가격을 보장하는 중이다. 이 외에 애플리케이션에는 쏠쏠한 재미도 찾아볼 수 있다. 알림 없이 상시로 쿠폰을 발행해 종종 앱으로 들어가 발급된 쿠폰을 확인하는 게 대표적이다. QM6 오너 이용진 씨는 "기대보다 꽤 유용한 쿠폰이 많고 명절이나 특별한 날에는 쿠폰이 더 많이 발행돼서 자주 들어가게 된다"고 말하기도 한다. 

 애플리케이션을 이리저리 서핑하다 보면 "3개월 이내 3개의 소모품 점검 및 교환을 권장합니다"라는 친절한 안내 공지도 발견하게 된다. 그 밑으로 엔진오일과 엔진 필터, 에어컨 필터, 에어크리너 등의 항목이 나열돼 있는데 소모품마다 적정 교환 날짜를 추천해 별도의 계산 없이 편리하게 이용할 수 있다. 

 정비 내역 확인도 간단하다. 주행 거리에 따라 받은 정비 내역과 부품 가격, 공임 등이 자세히 나와 있다. 어떤 수리와 정비를 받았고, 앞으로 받을 것인지 친절히 알려준다. 실제로 엔진오일만 갈아도 36가지 점검을 기본적으로 진행한다. 차에 경고등이 들어오는지, 누유나 누수가 있는지, 브레이크 패드는 얼마나 마모됐는지 꼼꼼하게 체크한다.

 르노코리아자동차는 현재 전국 417개 서비스 네트워크를 통해 AS를 제공하고 있다. 애플리케이션 맵에는 현재 위치를 기준으로 당일 예약 가능한 서비스 센터를 한눈에 보여준다. 여기에 AS 시간을 줄이고 편의를 더한 새로운 시도를 지속해서 선보이고 있다.

 최근에는 케어 서비스 캠페인을 진행하면서 평일 주간 바쁜 일정으로 직영 서비스센터 방문이 어려운 소비자들을 위해 평일 야간 및 주말 입고 서비스를 함께 선보였다. 해외에서 일명 "드롭 더 키"라 불리는 서비스다. 유럽에서는 차를 반납하거나 인도할 때 일정 장소에 차를 두고 키를 약속한 장소에 넣어두는 방식을 많이 활용하고 있다.

 해당 아이디어를 차용해 평일 업무 시간에 서비스 센터 방문이 어려운 운전자들을 위해 주말과 야간 시간에 차를 서비스 센터에 두고 키를 맡겨 입고시키는 서비스를 시작했다. 직영 서비스센터 운영이 끝나는 평일 오후 6시 이후 또는 주말에 직영 서비스센터에 방문하는 소비자는 엔젤센터 또는 전국 직영 서비스센터 야간 접수처를 통해 차를 입고할 수 있다. 입고가 완료된 차는 다음 날 해당 직영 서비스센터에서 수리 완료 예정 일자를 파악해 소비자에게 별도로 안내한다.

 한편, 르노코리아자동차는 AS 부문에서 새로운 시도를 계속하며 고객 만족도 조사에서 6년째 1위를 지키고 있다. 조사 기관인 컨슈머인사이트가 매년 자동차 브랜드별 AS를 실제로 이용해본 고객을 대상으로 만족도를 조사하고 있다.

 김성환 기자