-차별화된 서비스 제공할 것
롯데렌탈이 2023년 "국가고객만족도(NCSI) 조사"에서 롯데렌터카가 렌터카 부문 1위에 선정돼 9년 연속 1위 자리를 지켰다고 5일 밝혔다.
NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 소비자만족 측정 지표다. 미국의 소비자만족도 지수인 ACSI를 국내에 도입해 성공시킨 사례로 유럽 및 싱가포르, 일본 등에서도 활용되고 있다. 국내 총 82개 업종, 349개 기업을 대상으로 해당 제품이나 서비스를 직접 경험한 소비자들의 만족도를 조사해 평가한다.
롯데렌터카는 5일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 9년 연속 만족도 1위 렌터카로 뽑혔다. 높은 평가를 받은 주요 품질 요인은 신속하고 원활한 고객센터 운영, 전문적인 차 방문 정비 서비스, 편의를 높인 비대면 서비스다.
먼저 롯데렌터카는 24시간 고객센터를 운영하고 있어 언제든지 사고 대응이 가능하다. 챗봇 상담으로 장·단기 예약 관련 문의를 하고 견적을 받을 수 있다. 또 채팅을 통해 렌터카 차 예약 및 변경도 가능하다. 외국인을 위한 전문 응대 인력과 대여 매뉴얼도 갖추고 있어 방한 외국인에게도 편리한 서비스를 제공 중이다.
차 정비 부분에서도 높은 점수를 받았다. 롯데렌터카는 장기렌터카 이용자를 대상으로 차 방문 정비 서비스인 "내차케어"를 제공하고 있다. 내차케어는 공인 자격증을 보유한 정비사가 원하는 시간과 장소에 맞춰 차의 상태를 확인하고 정비해 주는 방문 정비 서비스다.
이 외에 "스마트 키박스"와 "딜리버리 서비스" 등 단기 렌터카를 이용하는 사람들에게 제공하는 비대면 서비스의 재이용 의향도 높게 나타났다. 스마트 키박스는 사전 예약 후 인근 롯데렌터카 대리점에서 차 키를 수령해 이용 후 반납하는 서비스다. 24시간 비대면으로 운영한다.
딜리버리 서비스는 원하는 장소에서 차를 픽업하거나 반납할 수 있는 서비스다. 대면 접촉을 줄이고 지점을 찾아가는 이동시간을 절약할 수 있다. 두 가지 서비스 모두 롯데렌터카 앱이나 홈페이지에서 간편하게 신청할 수 있다.
최진환 롯데렌탈 대표이사는 "앞으로도 2080 관계 구축을 위해 삶에 여정에 따른 차별화된 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 밝혔다.
김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr
