-모든 항목에서 높은 평가받아
-서비스 품질 지속 확대
GM한국사업장이 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하는 "2024 한국산업 서비스품질 지수(이하 KSQI)"에서 21년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.
이번 수상을 기념해 윌리엄 헨리(William Henrie) GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무와 임직원들은 GM 한국사업장 부평 본사에서 우수 콜센터 선정을 자축하며 그동안 고생한 콜센터 관리자와 우수 상담사들의 노고를 치하하는 시간을 가졌다.
헨리 전무는 "GM 한국사업장의 21년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 기업 중에서 단 4개 기업만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과"라며 "이는 소비자 최접점에서 전문성과 서비스 품질 향상을 위한 노력을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다"고 말했다.
한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 국내 기업의 서비스 품질을 평가하는 공신력 있는 지표다. 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고 평가하기 위해 추진되고 있다. 2024년에는 53개 산업 군, 346개 기업을 대상으로 진행됐으며 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다.
GM한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 모든 평가 항목에서 두루 높은 점수를 받았다. 그 결과 이번 수상을 통해 21년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.
특히, 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 탁월하며 차별화된 서비스와 뛰어난 경험을 제공하기 위해 노력 중이다. 이에 소비자 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축해 운영하고 있다. 또 빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내역을 분석, 지원하고 있다. 이용자를 대상으로 해피콜을 진행하고 고객센터의 소비자 만족도를 매월 평가해 반영하고 있다.
더불어 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극 활용하고 있다. 특히, 유튜브를 통해 차 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 인포테인먼트 서비스인 "등대 서비스"는 약 1,110여 건의 영상을 업로드해 현재까지 누적 조회 수 약 500만 뷰를 달성하는 등 호응을 얻고 있다.
한편, GM한국사업장은 수입 프리미엄 제품 확대에 따른 쉐보레 오너의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션을 강화하기 위해 지난해부터 쉐보레 정비예약 전담 콜센터를 운영하고 있다.
글로벌 애프터 마켓 부품 및 서비스 브랜드인 에이씨델코(ACDelco) 전담 콜센터도 운영하는 등 GM 산하 개별 브랜드별 소비자 커뮤니케이션을 강화하고 브랜드별 맞춤화 및 개인화된 서비스 경험을 제공하기 위한 노력을 지속적으로 기울이고 있다.
아울러 쉐보레, GMC, 캐딜락으로 이어지는 프리미엄 제품군의 국내 서비스 강화를 위해 제품 경험, 구매, 서비스까지 한 번에 가능한 원스톱 프리미엄 서비스 경험을 제공하는 서울서비스센터를 7월에 개장할 계획이다. 동시에 동서울 서비스센터와 원주 서비스센터를 최첨단 서비스 센터로 신축 중에 있다.
박홍준 기자 hj.park@autotimes.co.kr
