-생성형 AI 기반 챗봇 서비스, 국내 항공사 첫 도입
 -단순 상담부터 여행 안내 등도 제공해

 제주항공이 생성형 AI 기술 기반 챗봇 서비스 '하이제코'를 통해 소비자들의 편의성을 높인다. 

 제주항공은 지난 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기반 24시간 상담 챗봇을 도입했다. 이를 통해 단순 정보 제공을 넘어 맞춤형 여행 안내, 다국어 상담, 홈페이지 통합 검색 등의 기능을 추가해 이용자의 편의성 향상에 집중했다.

 제주항공 이용자는 하이제코를 통해 직접 찾기 어려운 정보를 빠르고 쉽게 안내받을 수 있으며 추가 상담이 필요한 경우 챗봇 내에서 상담사 연결도 가능하다. 또 개인의 여행성향과 경비 등을 고려해 맞춤형 여행 안내가 가능해져 최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 한눈에 볼 수 있다.

 실제 올들어 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870여 건으로, 지난해 같은 기간(6만700여 건)에 비해 165% 정도 증가했다. 반면 고객센터를 통한 상담 건수는 지난해 같은 기간 25만2,630여 건 대비 18.4% 감소한 20만6,130여 건으로,하이제코를 통해 문의를 해결하는 고객이 늘고 있는 것으로 나타났다.

 하이제코는 한국어뿐만 아니라 일본어, 중국어 등 전세계 모든 언어로 상담이 가능하다. 지난 3월부터는 한국어, 영어, 일본어로 표출되었던 대표 언어에 중국어를 추가해 중국어 이용 고객의 편의를 높였고 그 결과 외국어 상담 건수가 3월2,690여 건에서 4월3,270여 건으로 21.7% 증가했다.

 제주항공 관계자는 “하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적인 정보 확인이가능해 소비자들의 만족도가 매우 높다”며 “향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획”이라고 말했다.

 박홍준 기자 hj.park@autotimes.co.kr