-상담사 교육·AI 업무 지원으로 상담 효율 개선
 -외국어 챗봇 상담 비중 14.1→23% 확대

 제주항공이 인공지능(AI) 상담 시스템과 상담사 교육을 강화한 결과, 상담 처리 실적이 지난해보다 19.9% 증가한 것으로 나타났다.

 제주항공은 올해 1~9월 상담사 1인당 월평균 문의 처리 건수가 지난해 같은 기간보다 19.9% 증가했다고 밝혔다. 지난해 7월 도입한 AI 상담 어시스턴트와 정기적인 상담사 교육이 업무 효율 개선에 기여했다는 설명이다.

 AI 상담 어시스턴트는 상담사가 문의 내용을 보다 신속하게 확인하고 대응할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 제주항공은 분기마다 상담사 교육도 진행해 여행 중 발생할 수 있는 다양한 문의와 상황별 대응 방법을 공유하고 있다.

 온라인 상담도 확대하고 있다. 전화 연결 없이 인터넷으로 상담할 수 있는 '1대1 채팅 문의'와 생성형 AI 챗봇 '하이제코'를 운영 중이다. 해외에서도 국제전화 없이 상담할 수 있으며 전화 문의가 집중되는 시간대에는 추가 상담 창구로 활용된다.

 외국인 이용객을 위한 다국어 상담도 강화했다. 제주항공은 채팅 상담과 하이제코를 통해 180개국 이상의 언어를 지원한다고 설명했다. 실제 하이제코의 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23%로 8.9%포인트 상승했다. 전체 챗봇 상담에서 외국어 문의가 차지하는 비중이 커진 셈이다.

 제주항공 관계자는 "언제 어디서나 편리하게 상담받을 수 있도록 접근성과 응대 품질을 높이고 있다"며 "앞으로도 상담 서비스와 이용 편의를 지속적으로 개선하겠다"고 말했다.

 박홍준 기자 hj.park@autotimes.co.kr